服务设计提升客户体验
心里好烦-
服务设计提升客户体验
一
、
客
户
体
验
是
衡
量
服
务
质
< br>量
的
终
极
标
准
进入
移动
互
联网
时代
，
客
户主
体
结构
、消
费习
惯等
发
生了
本质
性的
变化。终
端智
能
化、上
网碎
片
化等
趋
势明
显。移
动
互联
网
正在
推动
一场
以客<
/p>
户感
知和
需
求为
核心
的
“
客户
体
验革
命
”，
一切
不重
视客
户体
验的
企业
或产
品都
将
黯然
失色！在此
形势
下，打
造卓
越客
户体
验已
成为
移动
互联
网时
代俘
获
客户、提升
服务
差异
化竞
争力
的不
二法
门
，对客
户
体验
的重
视达
到了
空
前的<
/p>
高度
。
站在<
/p>
电信
运
营商
的角
度来
说，
从
语
音
经营
时代
进入
流
量经
营时
代，客
< br>户服
务质
量的
管控
模式
也需
要与
时
俱进。传统
的满
意度
模型
是服
务管
控的
常用
手段，今天
来看
它仅
仅能
发
挥
KPI
考
核的
作用，对于
提升<
/p>
客户
体验
基本
上
没
有
实质
性的
指导
作用。因为
客户
满意
度模
型
本身
是站
在短
板改
进的
思路
来
找路
径提
升服
务质
量
的，但
是，
事实
上客
户不
满意
的地
方不
一定
是客
户
感受
最强
烈的
地方
，即使
电信
运营
商在
客
户最
不满
意的
地方
下大
力气
来
改进
了，结
果可
能对
提升
客户
感知
毫无
用
处，只
是
瞎子
点灯
白费
蜡而
已
。根
据峰
-
终定
律，
我们
应集
中资
源在
最
能影
响客
户体
验的<
/p>
峰点
或终
点
做好
服务，这样
才是
提升
< br>客户
感知
的途
径
。而客
户
满意
度作
为衡
量服
务
质量
的标
准，自
有
其
固有
的优
势：比
如测
量的
连续
性、与
竞争
对
手的
可
比性、作
为
KPI
考
核
的易
用性
等，但其
本
身的
缺陷
也是
显而
易见
的，比
如测
量的
时效
性、对
服务
提升
的操
作指
< br>导
性等
方面
均存
在不
足。
服务<
/p>
的终
极
目标
是适
应客
户的
人
性
、
满足
客户
的需
求
，在
移动
互联
网时
代，服
务质
量的
衡量
标准
不能
再
局限
在客
户满
意度
了
，只有
客
户体
验才
最能
为客
户<
/p>
心声
做
“
代
言
”
，才
最能
反映
客户
真实
的<
/p>
需求，应
当将
客户
体验
作为
衡
量服
务的
终极
标准
。
< br>
二
、
服
务
设
计
是
提
升
客
户
体
验
的必
由
之
路
笔者<
/p>
长期
观
察发
现，
国内
运营
商
在
客
户服
务管
理上
普
遍缺
乏服
务设
计意
识。特
别在
服务
交付
界面
的缺
乏
系统
性的
服务
体验
设
计，鲜
见
能给
客户
留下
深刻
印<
/p>
象的
服务
亮点。虽然
运营
商近
几年
都在
提
“
客
户导
< br>向”
、“
以客
户为
中
心
”
、“
客户
为根、服务
为本
”等
口号
，但是
在服
务
管
理方
面的
“去
电
信化
”仍
然有
很多
不
足，例
如重
“流
程管
理
”，轻
“客
户感
知
”
，没有
完全
站在
客户
角度
来
交付
服务，
服务
流程
的制
定只
考虑
内部
管理
的方
便
，而不
注重
如何
去迎
合客
户的
需求、符合
客户
的消
费习
惯。