中国银行投标文件
圣诞节大餐-
众
成
物
业
中国银行东城支行物业服务方案
东营市众成物业管理有限责任公司
二
0
一一年一月十二日
做
人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
< br>
做
客
户
可
信
赖
的
，
社
会
有
影
< br>响
的
物
业
管
理
服
务
商
1
众
成<
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物
业
第一节
物业管理服务人员的配备、管理
一
、管理服务人员配备
（一）服务人员配备原则
1
、
自我培养与外部引进相结合原则
2
、量才适用、优化配置的原则
3
、以人为本、规范管理的原则
4
、精干、高效、敬业、信用的原则
（二）物业服务中心人员配备
1
、人员配置图
维
护
主
管
1
人
一
营
业
厅
1
人
二<
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营
业
厅
1
人
支<
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行
营
业
厅
3
人
支
行
停
车
场
1
人
三
营
业
厅
1
人
保
洁
2
人
2
做
人<
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做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
做
客
户
可
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赖
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，
社
会
有
影
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的
物
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管
理
服
务
商
众
成
物
业
2
、中国银行物业服务中心人员配备表
部门
1
、秩序维护处
2
、环境维护处
岗位
主管
秩序维护员
保洁工
人数（名）
1
7
2
备注
具有
2
年以上本职工作经验
50
岁以下，身体健康
(
营业厅配形象岗
)
有
1
年以上工作经验
合计：
10
二、服务人员管理
（一）
、服务人员行为规范
为了提高员工的职业道德及业务素质，
增强员工的敬业爱岗精神，
更好的促进企业文化
建设，特制定如下员工行为规范：
1
、热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，热
爱企业；
2
、热爱集体，勤俭节约，
爱护公物，积极参与企业经营管理；
3
、热爱本职工作，讲究工作实效，维护公司利益。
；
4
、善于学习，努力钻研业务知识，掌握国家法律法规，不断提高业务
水平；
5
、发扬敬业精神，要干一行
，爱一行，专一行；
6
、发扬奉献精
神，勇于拼搏，勇于牺牲自己的时间和精力；
7
、发扬务实精神，踏踏实实做好本职工作；
8
、发扬开拓精神，勇于进取、创新，克服满足现状，固步自封的意识；
9
、遵纪守法，廉洁奉公，洁身自律，严格执行公司的各项
规章制度；
10
、提高自身素质，文
明礼貌，讲究社会公德、职业道德；
11
、扶持正气，抵制歪风；
12
、保守企业机密；
做
人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
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做
客
户
可
信
赖
的
，
社
会
有
影
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的
物
业
管
理
服
务
商
3
众
成<
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物
业
(
二
)
、服务人员仪容仪表规范
1
、公司所有员工上班时间必须着公司统一配发的工
作服，佩戴工作证。工作证的佩戴
要求：维修处、保安处、保洁处、员工佩戴左胸前，其
他各处及管理人员用蓝色挂带悬挂于
胸前。
< br>2
、公司各岗位员工上岗前应保持衣服干净无褶皱，衣服钮扣应全部扣上（夏季衬
衣只
允许开上面第一粒扣）
，皮鞋保持光亮，配发领带的员工领
带要系到位。领带系好后，领带下
沿与皮带应平齐，秩序维护员帽子要佩戴端正。
3
、夏季（
6
月
1
日～
9
月
30
日）无空调设施的中心可不佩戴领带。
4
、各岗位员工上岗前应适当修饰，
在岗时应保持仪表端正、仪容整洁、精神饱满。不
允许留长发、蓄胡须，不留长指甲，不
允许穿着暴露。不允许穿拖鞋、拖鞋式凉鞋和球鞋上
班。
5
、不允许在工作场所以外穿着公司配发的工作服。
6
、在规定位置上站岗的秩序维护员，左脚向左跨出
，双脚与肩同宽，作跨立式，上身
保持立正姿势。身体中心落于两脚间，挺胸收腹，两手
背于皮带处，左手握右手手腕，成
跨立姿势。
7
、对讲机应佩戴在皮带右后侧，耳机听筒应塞于右耳，话筒应别在衬衣左领上，用较
慢
语言进行通话。
8
、警械（橡胶棒）
挂于皮带左侧与腿平行。
（三）
、服务规范用语
1
、看到客户后，起立，微笑迎接客户，右手自然并拢，手心向上指向椅子，
说：
“您好，请
坐下讲。
”
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人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
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道
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做
客
户
可
信
赖
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，
社
会
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影
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物
业
管
理
服
务
商
4
众
成<
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物
业
2
、遇客户有事反映说：
“我马上为您联系，请您回家等候。
”语毕，待客户起身后，起立，微
笑送客，并说：
“您慢走，再见。
”
3
、电话联系报修：
“你好，我是客户服务处，
XXX
先生（
XXX
小姐）我们将于
XXX
（时间）去
维修。
”
4
、若维修时间不能确定，与报
修人电话联系时，应说：
“你好，我是客户服务处，对不起，
我
们的维修人员现在在其他地方维修，待他们维修完毕后，我再为您联系，请原谅。
”
第二节
中国银行东城支行保洁、保安物业服务具体工作安排
一、协助维护公共秩序服务
1
、随时处理突发事件，协助防范辖区内治安案件发生；
2
、队伍实行准军事化管理；
3
、各种车辆停放有序，无堵塞交通现象。专人疏导停车场，管理有序
，排列整齐，停
车场管理实行严格的车辆出入登记制度。
4
、对消防安全的管理：建立有效的消防管理措施，巡查红线范围内
所有消防设施、设
备、器材及配套设施的完好状况，消除各类消防隐患，定期组织消防演
习；
5
、突发事件及违章的处理：随
时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶
化，按规定程序及有关法规的规定
处理各种突发事件。
6
、消防管理
a
依法管理的原则：以《中华人民共和同消防条例》及相关的契约、合同、公约为准则
进行管理；
b
预防为主、防消结合的原则；
做
人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
< br>
做
客
户
可
信
赖
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，
社
会
有
影
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的
物
业
管
理
服
务
商
5
众
成<
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物
业
c
人防、技防、群防结合的原则。
7
、消防管理体制
消防管理实行责任人制。公共区域消防工作的地域防火责任人
是物业服务中心经理，对
辖区的消防工作进行管理。
8
、岗次具体安排
< br>a
营业厅实行正常上班时间专人执岗，其中主出入口正常营业时间
8
：
00-17
：
00
设形象
岗，做好大
厅内办理业务的人员的秩序维护工作，并做好各项记录。
b<
/p>
支行营业厅停车位
8
：
< br>00-17
：
00
设专岗，指挥
车辆的停放，疏导车辆的进出。
C
各
岗位工作人员在岗时间要积极主动的完成服务区域内的各项力所能及的工作配合。
二、卫生管理服务
1
、服务内容
a
中国银行公共区域的环境清洁卫生；
b
物业内所有附属设施的清洁卫生；
c
外围的清洁卫生；
d
物业楼梯内的清洁卫生；
e
垃圾收集、分类、清理；
f
日常消杀服务。
2
、服务目标
a
创造干净，整洁的环境使卫生保洁率达到
98
％以上；
b
营造安静、优
雅、人文环境使环境满意率达到
98
％以上；
< br>
做
人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
做
客
户
可
信
赖
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，
社
会
有
影
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的
物
业
管
理
服
务
商
6
众
成<
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物
业
c
物业区域保洁覆盖率达到
100
％；
d
物业每日保洁时间达
8
小时。
3
、保洁服务频次
< br>a
保持路面干净，地面垃圾滞留时间不能超过
1
小时；宣传栏、标识牌每日擦拭
1
次，目视无灰尘、
明亮清洁。
b
根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放
,
每日清理
2
次；保持垃圾桶及周围清洁、
无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。
c
公共卫
生间设置卫生桶，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
d
楼道每日清扫
1
次，走道、门厅、楼梯地表面、接
缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无
垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，
保持地面材质原貌。
e
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试
1
次，保持干净、光亮、无灰尘；消
防栓、指示牌等公共设施保持
表面干净，无灰尘、无污渍。
<
/p>
f
天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛
网。
g
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁
1
次，门厅玻璃每日擦拭
1
次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
h
大理石地面、墙面每年养护
2
次以上。
4
、清洁操作细则要求
（一）、楼道
1.
清洁范围
楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、
楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。
做
人
做
事
做
企
业
守
时
守
信
守
道
义
< br>
做
客
户
可
信
赖
的
，
社
会
有
影
< br>响
的
物
业
管
理
服
务
商
7
众
成<
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物
业
2.
清洁作业程序
< br>(1)
备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上
清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；
用
胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往
下逐级拖抹
梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
(2
)
备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，
清洗抹布数次。
(3)<
/p>
清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各
一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防
栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
(4)
清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（
装水）、抹
布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙
上贴的广告纸。如有
残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀
刮去，撕下宣传板上过期的资
料和通知，用湿抹布擦抹干净；
将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹
各楼道灯开关板。
(5)
用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。
(6)
清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜
做
人
< br>做
事
做
企
业
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时
守
信
守
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客
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商
8