行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或

< br>者傍边的椅子上，其他物品上。

应对之道：重点在于， 不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不

卑的表达出自己的观点，这样才 符合他们的性格。

切忌：拖泥带水

（三）

刘备型

“好好先生型”的顾客

特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。

品放在自己和柜台、货架之间。

应对之道：了解她客气的 笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关

注敏感。你必须能提出让她感觉安 全放心的理由。

切忌：油腔滑调

（四）

周瑜型

“自我感觉良好”的顾客

特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环”

行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身

物品随意放在柜台上。

应对之道：要尽量给他表现 自己的机会，投其所好，先附和在切入主题，不要升

入专业细节。如果能举出几个有名的 顾客，能增加成交的几率。

切忌：班门弄斧

顾客消费心理历程



需要的产生

•

需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。

•

需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

按需要的层次分类

（马斯洛的需要层次论）

•

生理需要

•

安全需要

•

社交需要

•

尊重需要

•

自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求

.

消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

•

不同的消费主体有着不同的需要。

•

同一个消费主体，因年龄阶段和生 活范畴不同，表现出来的需要都会有所

不同。

•

消费需要是消费者的行为动力源泉。



购买动机

•

动

机

人们为 满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付

助于行动的内部动力 。

购买动机的分类

•

一般动机：

生理动机、心理动机

生理动机

：

消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。

包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。

心理动 机

：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。

情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。

通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。

具体的购买心理动机

求廉心理动机总 是在消费者的购买行为中表现得很突出，

其中主要原因是经济收

入不太充裕和勤俭持家的传统思想，用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回

报。

一方面在观念上求廉心理引导着消费者低水平消费、吝啬消费；

另一方 面，有的消费者的求廉心理走向极端，购物时永远把价格便宜放在第

一位，进而发展为只 要是廉价商品，不管有用没用照买不误。

所以有 求廉心理的消费者在市场上寻求价廉商品的同时，

必须考虑商品的实

用性和一定的质量保证，否则会得不偿失的。



从众心理

是指消费者在购物认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一

致的购买行为。