酒店突发事件处理技能培训
赵人患鼠-
第三节
酒店突发事件处理技能培训
培训对象
酒店安全保卫部门全体员工
培训目的
酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法
培训要点
意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理
其他意外事件的处理
一、制订突发事件应急处理预案
1.
制订实施预案的主要内容
酒店内发生具有社会危害性和灾害
性的事件，
主要有三个方面：
一是破坏性
事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是
群体扰
乱公共场所秩序的治安事件。
酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情
况，制订处置预案。
<
/p>
意外事件的性质不同，
预案所反映的内容也有区别。
但就意外安全事件的共
同属性而言，预案应包括下列主要内容：
(1)
建立处置意外事件的指挥机构
意外事件指挥机构一般分二级：<
/p>
店级指挥机构和安保部指挥机构。
要规定指
挥机构的领导成员及其职责范围，
要明确无论什么时候发生意外事件，
指挥机构
都能在自己的管辖范围内作出处置决策。
当意
外事件危害酒店全局利益时，
店级
指挥机构负责指挥和协调，<
/p>
应调动全酒店的安全保卫力量和各部门人员按预案程
序采取行动。
安保部指挥机构除积极配合店级指挥机构工作外，
主要负责某一
个
部门发生的一般意外事件的处理。
(2)
建立统一的报警和信息传递程序
酒店发生意外安全事件，
一般由内部员工发现。
发现情况如何报警，
向哪
个
部门报警，有一个程序问题。一般报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另
一条是向公安部门报警。
在预案中制订的报警程序，
< br>一般规定应该先向酒店安保
部报警，
酒店安保部在初步了
解事件性质的情况下，
即向有关公安部门和上级领
导汇报。同时
，接受指挥部门的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作
到迅速及时，上下联系
渠道畅通，这些必须在预案中充分反映出来。
(3)
处置力量的部署和具体任务
预案中对处置力量要作具体部署，
同时要明确各自的具体任务。
一般力量部
署有以下几个方面：一是现场守护力量，负责警戒，防止现场遭受破坏；二是抢
救排险
力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；三是调查取证力量，负责现
场录像、
照相和对有关人员的访问；
四是捕捉和堵截罪犯力量，
发现肇事或破坏
分子要及时捕捉，
并认真看管，
逃离现场的要布置各通道出口堵截；
五是联络配
合力量，
负责与公安部门及酒店各部门的联系，
配合公安人员
开展查处工作；
六
是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，
发生任何危害性的破坏事件，要组
织一定力量对重点部位加强保护；
八是宣传和疏导力量，
负责客人的安全宣传和
组织疏散
.
2.
制订实施预案的原则和方法
(1)
制订实施预案的原则
①必须贯彻客人安全第一的原则。
在制订和实施预案过程中，
要以维护客人
利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第一，还必须考虑到客
人心理
上的影响。
如果有效地处置了各类治安灾害事故，
但在处置过程
中方式不
妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。因此，预案要体现使客人能
最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，
要作到使酒店
的秩序尽快恢复
正常，
实施行动要快速而有条不紊。
这样才能达到内不乱且外不慌，
维护好酒店
的安全
信誉。
②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，是一项
整体性的行动
，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司
其职，
才能完成总体任务。
因此，
在预案中要拟定每一个不同
层次的管理人员和
基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法
。
③必
须坚持严格依法办事、
讲究政策和策略的原则。
酒店发生意外事
件，
在
处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性
。不管事件性质如何，
涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、
合法地进行处
理。
但对有些事件，
还要
讲究政策和策略。
如酒店公共场所发生群体性的治安紧
急事件时
，
首先要认识到这类事件的特征。
这类事件的发展，
一般需经过接触与
摩擦、情绪感染、集体激动的过程。有的事件发生之初，
并非是群体行为，而由
各种因素的作用，
诱发原来与事件无关人
员卷入事件之中，
致使事态扩大。
其次
要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并
注意有关
人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。
(2)
制订实施预案的方法
①调查研究、拟定预案。酒店的专
门预案，主要由安保部制订。安保部在制
订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调
查研究。如治安状况、四周环境
治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害
事件的部位等，
先拟定
预案的设想方案。
②征求意见，修正预案。安保
部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的
修改。
一般征求意
见的范围是：
单位领导的综合性意见；
部门领导的可行性意见；
有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。
③领导批准，
组织落实。
安保部制订预案后，
要上报酒店经理批准并转发
各
部门贯彻落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。
④定期演练，充实完善
。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强
化操作技能，
提高员工整体作战和快速反应能力。
对演练中暴露出的问题，
可及
时在预案中充实完善，使预案更切合实际
.
二、爆炸事件的预防和处理
1.
酒店常见的爆炸
爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解
反应产生大量的热和气体，
并以巨大压力
急剧向四周扩散和冲击
而发生巨大声响的现象。
从爆炸事件的性质上大致可分为
三类：
(1)
爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于
< br>爆炸案件。
(2)
爆炸自杀事件。由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国
家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的，
属于爆炸自
杀。
但是，
以破
坏、
< br>行凶和制造政治影响为目的，
在实施爆炸时使无辜群众受到伤害，
或使国家
财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案
件论处。
(3)
爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不
清楚的原因引起的爆炸，
亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。
常见的是由于
人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。
< br>国外酒店发生爆炸案件，
多数是国际恐怖
组织干的，有的
用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。
由于爆炸危害的后果极其严重，
所以
，
酒店安保部一定要从确保酒店安全出
发，
在思想上要引起高度重视，
采取有效的防爆措施，
积极预防
爆炸案件的发生。
2.
爆炸犯罪案件的预防
爆炸犯罪具有危害大、突发性强，
不易防范的特点。犯罪分子实施爆炸时，
除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，
一般不愿牺牲自己。
安保部在开展防爆工作时，
要掌
握这一活动规律，
严密控制可疑人员，
重点检查无主可疑行李物
品，
以预防
爆炸案件的发生。预防工作的一般方法是：
(1)
全员防范，阵地控制
酒店要防止发生爆炸案件，
单靠安保部人员开展预防工作是不够的。
犯罪分
子要在酒店实施破坏性爆炸，
制造人身伤亡或政治案件，
其实
施行为必然十分诡
秘。
如放置爆炸物品要选接近目标，
并不为人察觉的地方，
放置后，
要避人耳目，<
/p>
并迅速逃离现场。
要及时发现，
排除爆炸
隐患，
安保部要组织全店员工参加防范
工作，形成阵地控制网络
。控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全
设备的布置阵地，只有将人和设备
有机结合，才能形成安全的防范网络。
(2)
明确职责，落实措施
安保部除加强酒店防爆工作的网络
化建设，
分工由各部门负责本部门阵地的
控制以外，还要明确各
个岗位职责。由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性
质不同，
各自的职责不同，
安全措施也是有区别的。
酒店防爆的重点主
要在三个
方面：
①重要保卫对象的安全。
如国家元首
、
国际知名人士等下榻的地方，
上下左
右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。
②客人公共活动场所要设专人服务，
在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置
爆炸物品或有意遗留爆炸物品。
< br>舞厅和影剧院要设立寄包室，
这样既可防止破坏
分子用包
将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。
③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，
要防止无关人
员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。
(3)
检查督促，消除隐患
在开展防爆工作中，
虽有明确的职责和预防措施，
但随形势的发展，
时有
新
情况、
新问题出现，
员工预防意识也
可能会松懈。
因此，
要全部保持阵地不失控，
< br>必须经常开展安全防范工作的检查督促，
发现隐患、
漏洞
，
及时采取措施补漏洞、
除隐患。
(4)
组织培训，提高素质
防爆是一项专业性很强的工作。<
/p>
安保部要经常组织保卫人员和有关员工开展
防爆业务培训，
逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能，
初步掌握爆炸物一
般识别方法，提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力
.
3.
爆炸后的抢救措施
酒店一旦发生爆炸，
安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。
同时，
在
抢
救过程中注意防止其他意外事件的发生。
(1)
发生爆炸后的主要措施
①紧急报警。
酒店发生任何爆炸事件，
安保部要以预案的报警程序，
向公
安
部门紧急报警。
②保护现场。
爆炸现场保护与刑事案
件现场保护相仿。
但不同的是，
爆炸现
场破坏性大，
周围物体被炸碎炸坏，
如建筑物倒塌，
人员死伤，
有的物体被抛掷，
有的被埋入地下，<
/p>
现场面积大而十分混乱。
应对现场采取封锁保护措施，
目的在
于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，
防
止破坏痕迹物证，
防止影响正常抢救
秩序。
③灭火救人。
爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，
造成人身伤亡，
< br>而
且时常伴随火灾的发生。
因而安全人员到达现场先要把
火扑灭。
同时对伤亡人员
进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散
。在工作时应注意避免破坏现场。
④排险除患。
爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。
如现场周围的建筑物受
到破坏后，
有可能会继续倒
塌；
现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸
等，
安全人员进入现场要积极地检查险情，
排除隐患，
防止发生第二次爆炸或人
员伤亡。
(2)
清理爆炸现场要注意的问题
①要注意发现犯罪分子，
防止犯罪分子实施第二次引爆，
造成更大的伤亡事
件。
犯罪分子实施爆炸案件后，
既有可能离去，
也有可能隐藏在作案现场或现场
附近，
待酒店安全人
员或公安人员赶到现场时，
第二次引爆爆炸装置，
制造更大
的爆炸惨案。如果发现制造事件的涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。
②爆炸中心如在住房或办公室
，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋顶倒塌，
即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，
要认真检查清除，
防止发生意外，
造成伤<
/p>
亡。
③爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、
剧毒物品的仓
库，
要
注意现场是否存在有毒气体，
严
防中毒。
因为这些地方通风不好，
有毒气体停留
在那里，很容易使人中毒。
④爆炸现场附近带电的高压线、
照明
线等可能被爆炸冲击波切断，
到达现场
后，应立即切断现场的电
源，防止触电。
⑤爆炸后，
爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，
但因
被倒塌的东西覆盖形
成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火势蔓延
.
4.
爆炸原因的查处
酒店发生爆炸后，安保部要配合公
安部门分析爆炸原因，认定爆炸的性质。
爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质的爆炸，<
/p>
只有准确地加以区分，
才能得到正
确的处
理。区分爆炸事故和爆炸案件的界限是：
(1)
爆炸场所
爆炸事故多发生在爆炸物品储存和
使用过程中，
即现场原来必须存有爆炸物
品，
< br>爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。
爆炸案件的现场一般在客房、
商
场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放爆炸物品。
(2)
引爆方法
爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的
条件，
但从形成条件看，
则无专门的起爆
装置；
爆炸案件形成过程中，
除具有爆炸物品外，
还必须有犯罪分子使用的起爆
装置或点火器材。
(3)
爆炸品的自燃、自爆因素
爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、
自爆因素；
爆炸案件一般不存在自燃、
自
爆的因素。
(4)
爆炸发生的时间
爆炸事故多发生在上班时间；
爆炸案件多发生在班前、
班后或单位失控时间，
以及凌晨或深夜。
要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充
分、全面地收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出科学的判断。爆炸
原因的
查处工作，
主要由公安部门负责。
确定为爆炸案件的由公安部门
负责侦破，
酒店安保部积极配合；
确定为爆炸事故的，
安保部要会同有关部门，
调查事故责
任，
并根据事故造成的后果，
即损失大小及性质的轻重，
< br>提出对事故责任者的处
理意见，上报上级机关和有关政府部门
.
三、其他意外事件的处理
1.
精神病人肇事的处理
精神病患者在酒店内肇事，
会危害酒店安全，
安保部要采取严密措施，
防
止
精神病患者混入酒店肇事，
对住店的精神病患者，
要做好控制工作，
发生肇事事
件应妥善处理。
(1)
精神病患者肇事的法律责任
①确定行为人是否正在患病期间。
这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控
制自己行为的能力，可
由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。
如病人正在患病，
确实丧失辨认和控制自己行为的能力，
应通知家属或监护人领
回严加看管和送医院治疗。
②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门
处理。
③对于严重危害社会的精神病人，
如放火、
行凶伤害等行为，<
/p>
应送病人到所
属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。
④病人的行
为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。
(2)
境内客人精神病患者发作的处理
客人在酒店发精神病一般是有先兆
的，
不管是初发和复发的病人总有反常的
行为和言语。
安保部发现有不
正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措施是：
①细致观察。
服务员经常到其房内观
察客人举止、
神态以及房内的异常情况，
尤其是客人单独在房内
的时候。
若发现病人的企图纵火、
自杀等迹象，
应采取保
护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚
烧纸张，
服务员发现字纸篓里有很多纸灰，
但未引起重视，
以致客人焚烧床单酿成火灾后，
才知客人是精神病患者。
②调查了解。
发现客人有精神失常症状，
安保部要找其亲属、
同事或与其有
关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，
并告诫同行人迅速护送病人回原地
治疗。
③看管或强行治疗。
对有危害行为的武疯子，
在未离店前，
可协助与病人
有
关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，
或强行送医院治
疗。
(3)
境外旅客精神病患者发作的处理
对境外客人在酒店发精神病的，<
/p>
处理时要谨慎，
避免引起人员投诉酒店侵犯
人权。酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。
在处理
境外精神病患者肇事时，要注意以下几点：
①酒店发生境外精神病患者肇事，
安
保部要采取控制事态发展的措施，
并及
时报告公安机关有关部门
派员处理。
如是外籍人员要报公安局外国人出入境管理
部门。<
/p>
②要做好
取证工作。
涉外事件处理，
证据是很重要的。
< br>对于病人的肇事行为，
安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得一
些证据。
③当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，
安保部必须
请随团负责人出具书面要求，再予以配合。
④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回
国治疗
.
2.
客人死亡事件的处理
客人在酒店死亡有多种原因，从性
质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。
确定客人死亡性质主要是公安部门的事，
安保部对客人正常死亡、
意外死亡以及
非他杀
性死亡要配合有关部门妥善处理。
境内人员在酒店死亡，
经公安
部门检验
尸体作出非他杀性死因结论后，
处理程序较为简单。<
/p>
而境外人员在酒店死亡，
处
理时既要符合
我国法律程序又要适应死者的国情风俗。
因此，
安保部在处理境
外
人员死亡事件时，要注意做好以下几项工作：
(1)
认
真保护现场，及时报告公安机关
公安人员到达现场的主要任务是调查死因，
确定死亡性质。
公安人员调查死
因，要对尸体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所
在地为中心，对现场的每个
部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验，设
法提取各种痕迹、
物品。
如果我们在现场找到证实自杀的物证、
书证，
就为以后顺利处理死亡工作
铺平
了道路。所以说，保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。
(2)
开展必要的调查访问
安保部主要是配合公安机关开展调
查工作。
在公安人员尚未到达之前，
安保
部要积极开展一些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现人了解所见所
闻。
其次向死者家属或同行人进行访问。
再者从酒店服务员中了解死者在
酒店的