纳税服务存在的问题与对策
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随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的
日益重视，现已在
世界范围内掀起了一股
“优化税收服务热”<
/p>
，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，
充分
显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成
为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面
有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税
人对提高纳税服务的需求更加强烈，
如何进一步优化纳税服务工
作，
服务于当地社会经济发展，
成为了我们必须重视并加以探讨
研究的重要问题。
相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取
了很大进步，但仍然存在着一些问题。
（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工
作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了
政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，
因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思
维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分
强调纳税人的义务而忽视其权利，
使征税机关停留在监管的理念中
,
没有从传统的管理者
角色转变到管理服务者
的角色上来
,
在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。<
/p>
（二）纳税服务的法律体系不
健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、
粗疏，我国目前仅有的一个权威性
的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完
整、操作性不强，导致纳税人权力仍
具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保
护。另外，相关的行政法规中税务行政
决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税
服务的优化。
（三）
纳
税服务的管理和考核的不易操作性，
导致纳税服务工作总是浮在表面，
< br>不易做实。
一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评
价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打
电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对
象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价
结果无法进行统一的比较。
二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项
目没有被列
入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。
对税务机关
和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、
语言、
态度、
效率等表面层次，
基本未涉及对规范化、
个性化服务的评价，
对征管质量和执
法行为更缺乏具体的考核评价指标，
且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税
服务评价具有表面性。
三是纳税服务的监督考核机制不够。没
有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考
核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，
各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。
对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对
纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁
行为方面。对税务人员的征管不作为、
程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服
务监督评价办法。
四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机
构，也未形
成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人
员组成，评价方
式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全
局性、系统性，对评
价结果的重视程度不够。
（四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。
目前在税收信息化建设中存在
着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档
的硬件设备，盲目开发软件，而对
整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业
务流程和组织结构，结果只是利用现代
化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不
能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源
整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设
已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个
方面，但这些部分的信息化建设仍然是各
自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部
1
门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，，
信息资源没有实现充分共享，
没有形成合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。另
外，税务代理业发展缓慢，据
资料表明，我国的税务代理率不足
10%
，而日本为
85%
，美国为
50%
。
优化途径
转变纳税服务观念
重新定位纳税服务的价值观。新征管法及其实施细则已明确规
定了保护纳税人合法
权益
,
纳税服务有
了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统
的道德范畴上升到
法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都
要全面领会其内涵，
重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新
征管法规定的税务机关
对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应
“视纳税人为顾客
”
，
认真分析纳税人的
需求
，在
依法治税
的前提下，以让纳税人满意为目标，
确保纳税人合
理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善
纳税服务工
作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良
好氛围。
改变形式深化内涵
应从以前的重形式轻实质误区中走出来，
一是由形象服务向实效服务转变。税
务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳
税
服务。
二是由被动服务向主动服
务转变。
税务机关除了接待好上门来的纳税人外，
应主动出去，
有针对性地解决好纳税人存在的问题。
< br>三是由一刀切服务向分类服务
转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，
在具体的工作中应区别对待，有针
对性地做好服务工作。
继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得<
/p>
到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大
减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的
税收环境
已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人
利用这种手段进
行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背
离了税收的基
本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征
管，加大对
偷漏税行为的打击力度。
加强建设提高素质
要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由
传统服务到现代纳税
服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优
良，纪律严明的高
素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强
税收职业道德教
育，强化业务培训。另外还应引入
竞争机制
，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追
究制，切实加强对税收执
法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉
政禁令”
< br>，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。
服务手段信息化
通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低<
/p>
税收成本
，为纳税人提
供优质服务。在信
息化建设方面
:
一是完善纳税服
务的
公共服务平台
，以
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服务
热线、电子税务网络为载体，运用网上
电子申报
系统、网上税务局信息管理等系统，为
纳税人提供全方
位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。
<
/p>
二是完善税
收管理平台，推广运用纳税申报电子
< br>信息采集系统
、发票管理系统、
一般纳税人
认定管
理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税
务
管理信息系统
的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本
。
三是完善信息交换平台，推进
税
库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率
。
完善纳税服务机制
1
．加强纳税服务的制度建设
应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个
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