退款退换货

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处理技巧

试题解析：

A

选项拒收后会出现

更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项

< br>B

不允许在

旺旺要求支付宝打款

D

选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法

C

A

亲，我们收到了您的退货， 但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉

B

亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝请打

款给我

C

亲，我们 收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣

除后重新 申请退款

D

亲，我们收到了您的退货 ，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经

损失很多了呢，还希望亲 下次退换货不要使用到付

4

小王在天 猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王

觉得是质 量问题，要求退货退款，商家拒绝，

申请天猫介入。

此案例中商 家行为没有违反淘

宝规则，支持商家。

备注

:

参考章节：交易管理

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售后管理

-

退款退换 货

-

商品因素

试题解析：消费者穿着不当造

成破损，不属于质量问题

A

A

正确

B

错误

< /p>

5

小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与 商品描述不符，售后客服

丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？

备注

:

参 考章节：交易管理

-

售后管理

-

退款退换货

-

商品因素

试题解析：本题考查的是售后

客服在处理问题时，方式方法 是否合理，

A

选项采用了“联系

3

天在上班时间拨打电话”给

顾客，

这种方式 不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投

诉的风险，故 不正确；

B

选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空 闲时间进行在

线或电话回访，

并带着想好的解决方案和顾客协商 ，

在处理方式上，

在本着协商沟通的基础

上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，

也可给顾客带来舒服良好 的体

验。

C

选项处理方式过于生硬，< /p>

顾客不修改退款理由否则不退款，

会激化纠纷矛盾；

D

选项，

在未了解事情原委的情况下，

直接判断用户性质并进行投诉，

是冲动且不正确的行为。

故正

确答案是

B

。

A

连续

3

< br>天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

B

首先及时联系小李了解退款的原因，

然后 确认小李空闲时间，

在线或电话带着解决方案进

行回访，协商沟 通解决

C

坚信自己店铺的衣服尺码没 有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款

理由，否则不给退款

D

根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运 费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞

< br>6

小乔

10

月

< br>1

日

12:00

在天猫某店铺购 买一件商品（需在

120

小时发货）

， 商家

10

月

2

日

12:00

将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为 ：

10

月

6

日

15:00

；小乔投诉商家

“延迟发货 ”

，此时商家以下做法中，正确的是？

备注

:

参考章节：交易管理