A

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回

B

商家属于合理拒签，支持打款商家 处理，但货物需要退回小刘处并签收

C

商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取

回

D

商家属于不合理拒签，支持退 款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家

2

小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点 检测发现是翻

新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不 当造成的黑屏。

小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》

，天猫将会如何处理

A

支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

B

商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

< /p>

C

虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成， 故责任一人一半

D

支持消费者退货退 款，但退货运费需消费者承担

3

小纪是一家店铺的售后客服，

最近发现经常有顾客的七天无理由 退换货使用到付快递，

但

是仓库无法判断哪些是正常退换货，< /p>

哪些是需要到付退换货，

只能全部签收。作为小纪，应

A

亲，我们收到了您的退货，但是您 使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉

B

亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝请打

款给我

C

亲，我们收到了 您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣

除后重新申请退 款

D

亲，我们收到了您的退货，但是 您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经

损失很多了呢，还希望亲下次退 换货不要使用到付

4

小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王

觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，

申请天猫介入。

此案例中商家行为没有违反淘

宝规则，支持商家。

A

正确

B

错误

5

小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服

丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是

A

连续

3< /p>

天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

B

首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李 空闲时间，在线或电话带着解决方案进

行回访，协商沟通解决

C

坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然 后联系小李，让其修改退款

理由，否则不给退款

D

根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行 为得逞

6

小乔

10

月

1

日

12:00

在天猫某店铺购买一件商品（需在

120

小时发货）

，商家

1 0

月

2

日

12 :00

将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：

10

月

6

日

15: 00

；小乔投诉商家

“延迟发货”

，此 时商家以下做法中，正确的是

A

向天 猫提供物流公司红章证明，

证明自己发件时间为

10

2

日

12:00

，

避免被

“延迟发货”

处罚

B

提供发货底单证明自己的确 是

10

月

2

日 将货物发出

C

提供物流揽件人员的口 头说明，证明自己的确是

10

月

2

日

12:00

将货物发出

< br>

D

在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是

10

月

2

日

12:00

将货物发出

7

小王在天猫某店铺购买一件衣服， 收到货物第

8

天后，以商品图案描述不符为由申请退货

退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》

，以下 说法正确的是

A

小王收到衣服已经超 过

7

天，不再支持退货退款

B

可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担

C

可以退货但是因为时间太久，需要 小王承担发货及退货运费

D

小王举证 有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

8

小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤， 穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商

家表示商品已经使用影响二次销售 ，

故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照

《淘宝争

议处理规则》

，天猫将会如何处理

A

支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售

B

支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求

C

支持小叶退一半钱款，商品有质量问题， 但是使用过了，责任一人一半

D

支持 小叶退货退款，但退货运费需小叶承担

9

小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻 申请了

退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了 。但是当

顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何 处理

A

因为是顾客说话不算话，退款 不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

B

< br>这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好

C

打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页 面

D

把顾客同意发货的旺旺聊天举证 号复制在退款页面然后点击拒绝退款

10

小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶 了，便申请了质量问题的退货

退款，商家应该如何处理

A

商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售

< br>

B

商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于 穿着不当

C

商家应该同意退款，并且 承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题

D

< br>商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款

11

小佳想在天猫上购买一件热销 的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，

要一周内才能发货，小佳同意了 ，拍下后，商家在第

6

天发货了，但是小佳等得很着急，所

以在平台上投诉商家未按约定时间发货，平台根据

72

小时发货原则判定投诉成立。请问该

判定结果是否正确

A

正确

B

错误

1 2

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小

红付款后

48

小时内发货，