酒店管理培训方案
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酒店管理培训
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第壹章、饭店“人际关系学”
壹、三“提高”
1
< br>、提高服务质量
2
、提高管理水平
3
、提高人员素质
即：“三提高”归根结底是人员素质的提高
< br>2
、饭店业人际关系：
1
、宾客
关系
2
、员工之关系
服务分为：物对人服务
-----
“硬”件服务
人对人服务
-----
“软”件服务
3
、抓“软服务”主要抓什么？
规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系”要抓每时每刻均于
进行的，服务人员和客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因
此，服务是为他人做事且使他人从中受益。
4
、按照对“服务”的狭义的理解？
a
所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客
人解决各种各样
的实际问题
----
功
能服务。
b
能让客人经历轻松愉快的
人际交往，就是为客人提供心理服务。另壹种说法：
处理好“宾客关系”就是为客人提供
“心理服务”。
二、“态度转变”的理论
根据社会心
理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”壹
般要经历三个阶段：
1
、依从
2
、
认同
3
、内化
壹、依从，认同，内化，
1
、“依从”：指壹个人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接
受那些本人不愿意接受的要求。
2“认同”：指壹个人，
因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持壹致，
或和提出要求的那个人，有着良好
的关系，认为应该和他保持壹致，所以才接受
他所提出的要求。
3“内化”：指是“外部的”要求，已经转化“内化的”要求，既别人对自己提
出的要求，已经转化为人的自觉要求。
注明：
“依从”是指壹种很勉强的“
接受”，而且很有可能“阳奉阴违”的“接受”
“认同”实际
上且不是对你所提出的那些“要求”的接受，而是对你“个人”的
接受
< br>
“内化”不是真心对你提出的那些要求的接受。
二、理解权、人、理：
A
、
当员工由于“依从”，
而接受管理者对自己提出
的要求时，
他们认的是“权”
B
、
当员工由于“认同”，
而接受管理者对自
己提出的要求时，
他们认的是“人”
C
、
当员工由于“内化”，
而接受管理
指对自己提出的要求时，
他们认的是“理”
< br>故：被管理者：“认权”
------
“认人”
-------
“认理”
管理者：赏罚
--------
关系
-------
自觉
管理水平：低
级水平的管理
----
中级水平的管理
----
高级水平的管理
权力性影响
力
---
维权力影响力
---
理念
因此管理者和员工之间的关系，是“英雄”和“英雄”的关系
D
、服务质量的高低，管理水平的高低，均取决于素质的高低。
作为饭店的壹名
管理者，必须是壹位处理“员工关系”的作家，这不仅是因为“员工关系
”的好
坏，直接关系到管理水平的高低，而且是因为只有你自己是壹位处理“员工关
系”行家，你才能不仅用“言教”而且用“身教”去把你的员工培养成处理顾客
关系的行家。
三、于现实生活中，人们用来减轻自己的不安全感的几种方法：
*
如果你对我有威胁，
或可能威胁，<
/p>
那么我把你“打下去”把你“踩于我的脚下”
见你怎么样？
*
如果你对我有威胁，
或有可能有威胁，
那么我让你知道我是壹个“无能之辈”我
对你“甘拜下风”我宁愿“北面称臣”这样你就不会再来“算计”我了，而且，
如果别人
来欺负我，我仍能够向你“请求保护”。
*
< br>我“惹不起，躲得起”躲得你这壹点，
就“安全”得多了。
我不惹你，你为什么
仍要来害我呢？就算我不惹你，你也要来害我，我躲得你远远的，
你也“够不
着”。
四、人生幸福的“要素”：
1
、亲切感
2
、自豪感
3
、新鲜感
人际交往至少能从之上三
个方面，影响人的自我许价，长时间地听不到别人对自
己的赞扬，甚至会使人产生壹种心
理上的“饥饿感”。这种想听到赞扬的心理，
实际上是推动人们去和人交往的壹个非常重
要的动机。
饭店服务员的职业特点：
于和人打交道，对于以下几点，也壹定要做好心理准备
1
、饭店工作人员和客人的交往是带有“商业性”的。
2
、当你以服务员的身份，去和客人打交道的时候，
你是没有“选择权”的。
3
、虽然从
人格上来说，人和人应该是平等的，可是你壹进入“服务人员”的角
色你就不可能和客人
“平等平起”了。
4
、饭店服务员和
客人的交往中，壹般说来均是“短而浅”的为工作考虑，没有
处理“宾客关系”行家，<
/p>
就不会有高质量的服务，
没有处理“员工关系”的行家，
就不会有高水平的管理，而没有高水平的管理也不会有高质量的服务。
第二章、人际关系问题的复杂性
壹、“人际关系”有狭义和广义之分：
1
、狭义的人际关系，指“人和人”之间的关系。
2
、广义的人际关系，除了“人和人”之间的关系之外仍包括“角色和角
色”之
间（即人们所扮演的那些“社会角色”之间的）的关系。
二、
于现实生活中，
不仅有“壹时壹”
的，
“双边”的人际关系，
而且有“三角”
和“多角”的人际关系。
三、现实生活中有各种各样的人
，而当各种各样的人，带着各种各样的想法，走
到壹起来的时候，自然就会出现各种各样
的情况。
四、仍有壹个很容易被人疏忽的问题，这就是人不仅
要“别人”相处，而且要和
“自己”相处，实际上，壹个人能不能很好地和别人相处，这
于很大的程度上，
取决于他能不能很好地和他自己相处。
第壹节“人和人”和“角色和角色”
1
、难解难分，而又不能混为壹谈：
人总是要扮演壹定的社会角色，而社会角色有总是要人来扮演的，角色影响着扮
演的人，
而人也影响着他所扮演的角色，
“人”
和“角色”是难解难分的，
然而，
同壹个角色能够有不同的人来
扮演，而同壹个人也能够扮演不同的角色。因此，
“角色”和“人”又是不可能混为壹谈
。
2
、“有个性”的人和“非个性”
的角色：
社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各
有各的“个性”的人，去扮
演同壹种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去
扮演，而不应该过
分地去强调自己的个性。
< br>作为饭店服务人员，经常要于不违背基本的前提下，自己去开动脑筋，自己去决
定
，
于什么样的情况下，
用什么样的方式，
去为客人提供服务，
从这个意义上说，
饭店服务人员不仅能够
，而且应该表现自己的个性，事实也证明，同样是于规章
制度允许范围内，仍是有壹样服
务员比另壹些服务人员做的更好。
3
、“个性化服务”和“标准化的服务”
客人是既需要“标准化
服务”也需要“个性化服务”的，“个性化服务”且不是
对“标准化”的否定，因为客人
所需要的“个性化服务”是于某些方面能比“标
准化服务”做的更好的服务，而不是“达
不到标准”的服务。
4
、演角色是要“受限制“的：
要知道“没有壹门艺术”不是于“受限制”的情况下发展的起来的。于“受限
制”的情况下，去施展自己的才能，去展示自己的风采，这是“小舞台”上的表
演艺术，也是“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术，也是服务和管理艺术。
1
要“进得去”也要“出得来”：
<
/p>
*
该“进去”的时候，为什么会进不去呢？这主要是“受不了限制
”
*
壹个于“角色扮演”方面“不知
进退”不能把自己和自己所扮演的角色去别开
来，是很