客房清洁整理操作流程和标准
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客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标
准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫
和
公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养
设施设
备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济
效益。
一、
客房清扫的一般原则
从上到下。如抹尘时应从上至下进行。
从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免
遗漏。
先铺后抹。清扫客房时应先铺床，
后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品
上。
干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电
器时要使用干布。
先卧室后卫生间。
二、
客房清洁整理的准备工作
（一）
听取工作安排，签领工作钥匙
客房服
务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥
匙和“客房
服务员工作日报表”
。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必
须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并
< br>注明归还时间。
（二）
了解分析房态
了解房态的目的是为了
确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊
扰客人。这是清扫客房前必
不可少的程序。
1
、
客房状态
客房的状态可以分为以下几种：
客房状态
走客房
英文简称
C/O
含
义
客人已经结账并离开房间
住客房
空房
维修房
外宿房
请勿打扰房
贵宾房
长住房
请即打扫房
准备退房
OCC
V
OOO
S/O
DND
VIP
LSG
MUR
E/D
客人正在住用的房间
前夜没有客人住宿的房间
房间设施设备发生故障，暂不能出租
客房已被租用，但客人昨夜未归
该房间的客人不愿意受到任何打扰
该房间的客人是酒店的重要客人
长期由客人包租的房间
客人要求立即打扫的房间
客人应在当
天中午
12
点以前退房，但现
在还未结
账退房的房间
未清扫房
已清扫房
VD
VC
没有经过打扫的房间
已经清扫完毕，可以重新出租的房间
2
、不同状态客房的清扫要求
（
1
）简单清扫的客房。如空房，一般只需要
通风、抹尘、放掉积存的陈水等；
（
2
）一般清扫的客房。如长住房。
（
3
）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和
VIP
房。
（三）确定清扫顺序
客房的清扫顺序
不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清
扫的客房状态后，应
根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定
当天客房的清扫顺序。<
/p>
1
、一般情况下应按下列次序清洁房间
：
VIP
房
→
MUR
房
→
OCC
房
→
LSG
房
→
C/O
房
→
空房
V
2
、开房较为紧张时，次序可稍作变动。
VIP
房
→
MUR
房
→
C/O
房
→
OCC
房→
LSG
房
→
空房
V
（四）准备房务工作车及清洁工具
工
作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，
工作车
和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一
次。
步
骤
1
、清洁工作车
无损坏
操作要求
用半湿的毛巾将工作车里外
擦试干净，
并检查工作车有
2
、挂好布草袋和垃圾袋
3
、放置干净布草
4
、将客房用品摆放在工作车中
5
、准备清洁桶和清洁用具
6
、准备干净抹布
三、客房清扫操作程序
（一）走客房的清扫程序
1
、卧室清扫程序
将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
将干净的布草分别放入工作车的格中
将客房用品摆放在工作车的顶架上
将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分
按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具
→撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品
→清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报
表
（
1
）按
照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定
好）
，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有
3
点：①表示该客房正在清洁；②
防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。<
/p>
步
聚
动作规范
手指微弯曲，
以中指第二关节部位轻敲
务；
敲门太急促，
会令客人感到服务员冒
敲
门
门两次，每次三下，并报称
失；
报称的声调要适度，
报称时不要垂下
“
Housekeeping
”
（相隔
2~3
秒
钟）
头或东张西望
按铃，清晰地报称“
Housekeeping
”
，
按门铃
并等待客人反应
如听到客人有回音，
服务员应说：
“我
是客房服务员，
请问
我能现在进来为您
姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；
反<
/p>
应
清洁房
间吗？”
并等客人开门：
如房内
切忌用
力拉门锁把手，以免造成损坏
无反应，
服务员主可用钥匙开门，
并再
次报称“
Housekeeping
”
手持
磁卡，
对准匙孔平衡插至尽头，
停
开门
后，
磁卡须马上放回衣袋，
以免丢失；
留时间约
1
秒钟，
然后拔出，
门锁显示
开
锁
绿灯，
方
可向下转动门锁把手，
推开门
的距离
后应将磁卡放回衣袋
开
门
把门轻轻推开至门自动静止
切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音
在操作过程中，身体与门要保持
30
公分
适当的间隔；报称要求同上
切忌急促地连续按门铃数下，
应有节奏及
要
求
勿用拳头或手掌来拍打门，
要体现文明服
打开房门后，
把
“正在清洁”
牌从大的
圆口
处挂入门锁把手上，轻轻摆放平
挂
牌
稳，
然后
巡视一遍房间，
以确定房间是
否有人或有什么特殊情况
转身到房门外布草车旁，
在卫生班报表
填
表
上填写开始做房的时间
（
2
）观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢
失和损坏，以
便及时报告客房服务中心或主管。
（
3
）拉开
窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情交。必要时应打
开空调，加大
通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。
（
4
）检查所有灯具。将客房的灯具开关打开，检查灯具是否有
毛病，检查后应随手将
灯关上。一旦发现灯泡损失，立即通知维修人员前来更换。
（
5
）检查小酒吧
。客人如果饮用饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。
（
6
）撤走房内用餐的餐车、餐具。
（
7
）撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理
垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室
内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意
不要有未熄灭的烟头）
，不能将烟头等脏物倒
入马桶内，避免将
马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。
清理纸篓（垃圾桶）<
/p>
。倒纸篓时，可先检查纸篓内是否有一些有价值的东西，若有侧不
要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中。
旧的
垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，
但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。
在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等税利弃物，应及时单独处理。
（
8
）
撤走脏的布草。
将棉被折叠整齐，
放于壁橱内。
把脏布草放进工作车的布草袋内。
在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或
其他物品。若发床单、褥垫等有破损及
受污染情况，立即报告领班。注意不要把布草扔在
地毯或楼面走道上。卸下枕套，揭
下毛毯，揭下床单，收取用过的床单和枕套。收去脏布
草后带入相应数量的干净布草。
（
9
）做床。按铺床的程序及要求操作。撤床与做床的步骤与要求见下表。
< br>
撤床与做床的程序与要求
步
聚
撤
床
动作规范
要
求
及时填写表格，确保原始记录的准确性
的噪音
挂牌要轻、
< br>稳，
以免碰坏门或发生不必要
1
、先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，
床单要一张一张撤，仔细检查是
从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；
2
、
撤
床单；
3
、撤枕
套；
4
、双手握住其尾部，开口
否夹带
有客人物品；脏床单要卷
好放在布草袋里，不要放在地
处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯
放于圈椅上
带入干
净床单、
枕套
拉
床
服务员自然地站在床头前的中位置
，双手把床
拉开，
使之距床头板
50<
/p>
厘米处，
并检查和整理
好床垫和保护垫<
/p>
把所需的干净床单、枕套等物品带入房间
下；切忌将脏床单和干净的床单
混放，以免沾染细菌
在带铺床所需要的干净布草时，
注意不要夹带脏物品
铺床前应注意检查床垫和保护
垫，发现有弄脏的要及
时更换并
清洗；注意，每一细小动作都会
影响卫生的质量好坏<
/p>
铺第一
条床单
1
、
打单。
将
叠好的床单打开，
一只手抓单尾呈
如发现床单有污迹或破损应及
抛物线形将床单拉开，
使其正面向上。
2
、
抛单。
时更换。不要用力太猛，注
意要
一只手抓单尾，
以平衡力向床尾抛出
.3
、
甩单。
将单尾打开弄散。注意
床单的正
根据床单的
“三线”
，
以中线为中心线，
左右手
面向上，床面平整。
床单在熨洗
分别抓住床单整齐拉至床垫底部，
中折线居中，
后，一般都摺有三条直线，中间
床单四边自然下垂。
5
、
包角。
从床头开始，
将
床的四个角包成
90
或
45
度角，将床单四边塞
入床垫
上面
铺第二
条床单
方法同上
注意床单的正面向下，中线
与第
一张床单重叠，床头部分长出床
垫
5
厘米
铺毛毯
1
、
抓住毛毯一边的两侧，把毛毯提起至胸前，
铺毛毯时要保持外观的平整、无
双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯自然下落，
褶皱，商标应在床尾向上。注意
的为中线，需注意掌握好
手抓毯子向
后拉平。
毛毯距离床头
25
厘米。
2
、
单头包角应成
90
度角，这样才
将第二条床单床头部分折起盖住毛毯。
3
、
将两
能使整张床
包得挺括、整齐、美
侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下。
4<
/p>
、
到床
观
尾将边塞入床垫下，同时将两角包好
装枕袋
抖开枕袋平放在床上，将枕芯
对折，右手抓住
枕芯前部，左手把枕袋口张开，用右手所拿枕
芯
压住枕袋口下边，把枕头套入枕袋内。两手
抓住枕袋口上下抖动，使枕芯全部装入到位，
并封好口
套枕袋前要注意检查枕芯是
否
有污渍、破损，并及时更换