客房服务员的错误案例讲评
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客房服务员的错误案例讲评
教
训
篇
如何超越客人
?
案例
某饭店的客房区域，
一对香港夫妇从房间出来，
边说着话边向电梯厅走去。
这是赵先生
和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方<
/p>
总经理
，由于职业
的因素，赵先生对饭店
的服务、
服务员的行为举止等非常在意。同时，
正是由于赵先生
的特
殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。
这时，一名
客房服务员
急匆匆的从客人后面走来
，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，
并且连一点示意也没有。
赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，
叫住了已经超越到
< br>自己前面的服务员，对服务员说：
“
你这样做是不对的，
这不像饭店的服务员。
”
服务员意识
到
了自己的问题，马上说：
“
对不起，赵先生，我有点急事。
”
赵先生说：
“
你
有急事可以超
过我，但你知不知道应该怎么超越？
”
在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先
生道歉说：
“
对不
起，这是我们的错，
我们会加强对员工的教育。
”
赵先生诚恳地说：
“
其实我到没关系，我只
是觉得我们做服务的人，
应当时时有一种好的精神面貌、
礼节礼貌修养和宾客意识，
处处体
现出严谨和规范。
”
评析
饭店的
服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务
员应靠右
侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身
体微侧
，向客人问好，并伸手示意客人先行。
服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客
人同时伸手示意客人先行，并说
“
您先请<
/p>
”
，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如
确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说
“
对不起
”
，不能从并
排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，
但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。
客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，
维护了客人的面子和尊严。
而员工做的
不好，
管理者确实有责任。
但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，
重要的是在平时应当
对员工加强礼节礼貌方面的教育，
而且应当是经常性的。
礼节礼貌知识是酒店服务人员的必
修课。
要不断提高
员工素质，加强日常对工作中的检查。
因为员工的一言一行、一举一动反
映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。
如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。
<
/p>
案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，
对于服务人员的言行
举止很在意。
赵先生说的
话也非常在理，
“
我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出
严谨和规范
”
。
要改变
和提高员工的基本素质和
服务质量
，
一
是要加强培训；
二是要加强检查。
饭店的各
级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。
管理人员要坚持走动管理，
深入服务现
场从细处抓起，
把质量管理贯穿
于一切工作的始终，
不放过一个细小的问题，
防止把问题暴
露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。
1
到底是谁的错
案例
一天中午，
住在
2972
房间的客人从外面回到饭店，
进到客房内，
发现客房的卫生还没有
打扫。客人有些不满意地找到了
9
楼的服务员说：
“
我都出去
半天了，怎么还没有给我的房
间打扫卫生？
”
< br>服务员对客人说：
“
您出去的时候没有将
‘
请即打扫
’
的牌子挂在门外
。
”
客人说：
“
看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”
于是，服务员马上
为
2972
房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把
“
请即打扫
”
的牌子
挂在了门外的把手上。中午客人回来
后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服
务员说：
“
昨天中午我回来的时候我的
房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把
‘
请即打扫<
/p>
’
的牌子挂上，今天我出去时把
牌子挂上
了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？
”
这名服务员又用其
他的理由解释，
说什么：
一名服务员一天要清扫十几间房，
得一间一间的清扫，
由于
比较忙，
没注意到挂了
“
请即打扫
”
的牌子
……
客人
问：
“
你工作忙，跟我有什么关系，挂
‘
请即打扫
’
的牌子还有什么意义？<
/p>
”
服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到
大堂经理
投诉。
事后，这名服务员受到了客房部的处理。
评析
在这个案例中，服务员之所以遭到
客人投诉，主要有以下几个原因：
第一
客人前一天找到服务员，
问为什么没有搞卫生，
服务员的回答就存在问题。
服务员应先向客
人表示歉意并及时清扫的同时，
还应告知客
人
“
明天我们一定尽早给您清扫房间
”
，
并应及时
通知领班做好记录，
以便及时跟进落实，
避免第二天同样情况再次出现。
< br>而不应该说是客人
出去时没有把
“
请即打扫
”
的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没
有责任了，
反而
倒成了客人的责任。
其
实客人挂牌与不挂牌，
只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认客
人上
午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
第二
服务员在工作中
没有按照规定的工作程序操作。
服务员在每天早晨开始工作时，
应首先了解
住客情况，
检查有无挂
“<
/p>
请即打扫
”
牌子的房间，
以确定客房的清扫顺序。
从第二天的情况看，
服务员根
本没有按照工作程序操作，
只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，
跟客
人讲自己一天负责清扫多少间房子，
要一间一
间的清扫，
就更是没有道理，
那不关客人的事。
如果这是理由，
不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，
那么客人提出的要求和
“
请即打扫
”
的牌子以及工作程序就失去作用了。
第三
服务员在任何时候都不要将责任
推给客人，
客人并不想知道你的原因，
他们要的是你的行动
和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。
如果说服务员第一天不
知道，
那么，
是自己告
诉客人挂上牌子
，
第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，
说明服务员对客
人说的话根
本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负
责任的。
客人
的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。
从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实
< br>关键是缺乏宾客意识。
服务业是依靠顾客生存的，
客人是
服务员的衣食父母。
不从根本上转
变观念，类似的投诉会更多。
在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。
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