，简直

高得不可想象，因为该公司有一个稳 定的顾客群：

军官。

虽然军官保险的不是很高，

但由于公司

满足了这一群体的特定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低 ，公司的利润也就很可观。

2.

根据顾客对企业的价值细分

我们有必要根据顾客对企业的价值 来细分顾客。

衡量顾客对企业的价值可以有很多方法，

计

算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。

所谓是指顾客作为企业顾客 的周期内为企业的利润的

贡献的折现总和。

影响顾客终身价值的 最重要的两个因素是计算周期和。

一般而言，

在贴现率不

变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的就越多，顾客的终身价值就越大；

计算周期一定的情况下，越高，未来的收益就越不值钱，则就越小。

顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下：

①顾客作为某品牌的顾客的时间周期

②企业的贴现率

③每个时间周期内顾客购买某种品牌的

④顾客购买该品牌产品的平均贡献

⑤顾客购买该品牌的概率

⑥其他一些信息

随着的 发展，尤其是和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。

相比较而言，

金

融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大 一些。

细分有哪些方式

一般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行

.

1.

外在属性

如客户的地域分布，客户的产品拥 有，客户的组织归属

——

企业用户、个人用户、

政府用户

等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比 较粗放，我们依然不知道

在每一个客户层面，

谁是

“

好

”

客户，

谁是

“

差

”

客户。

我们能知道的只是某一类客户

(

如大企业客户

)

较之另一类客户

(

如政府客户

)

可能更强。

2.

内在属性

内在属性行为客户的内在因素所决 定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成

员数、信用度、性格、等。

3.

分类

在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓< /p>

RFM

：最近消费、消费频率与

消费额< /p>

.

这些指标都需要在账务系统中得到。 但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如

说，对主要依据这样一些：话费量、使用 行为特征、付款记录

,

信用记录、维护行为、注册行

为等。

按照消 费行为来分类通常只能适用于现有客户，

对于，

由于还没有开始 ，

当然分层无从谈起。

即使对于现有客户，消费行为分类也只能 满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。

至于找出客户中的特点为活动找到 确定对策，则要做更多的工作。

顾客细分后的分类

企业根据潜在的和顾客的终身价值 可把顾客分为

4

类：

白金顾 客（

“

顶尖

”

客户），即与本企业目前有业务往来的前

1

％的顾客；