客服心态
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客服心态
上船心态
什么叫做职场“上船心态”？
企业新团队建设过程中，
大部
分的新进员工都在
“新鲜期”
（约一周或一月）
表现后
(
即
在上班时间和办公
室礼仪方面的注意
)
，
就进入了的表现
停顿周期。
这是由一种心态在作祟，
并将这种心态命名为“上船
心态”
!
例：还记得以前每逢回家过年的心情吗
?
买车票或船票的时候，总是想出各种方法，无
论是
安排时间，
还是托关系或是在窗口排长队买票，都是一等一的积极。不怕脏不怕累，甚<
/p>
至不怕失败从头再去，只为求得一票。真是比起办其他的事情来不知要卖力多少倍。终于，
得了票上了车或船，大家都找到了自己的位置，放下所有的行囊——多么的有成就感
!
放心
了，这下自然就可以回家了。因为我
们努力了那么久，目标就是让船送我们回家！
再看看，应聘者
找工作是否也是如此呢
?
千辛万苦的找信息、想方法，直到排队
等候面
试，为了“成功”，台前幕后都表现得是那么一致的积极和用心。看他们的势头、
听他们的
决心，仿佛没有完不成的任务和越不过的坎
!
终于，某天得到了“录用通知”
“上岗通知书”
是否也是那么的有成就感呢
!
终于成功了，于是扔下“包袱”坐
上了自己的位置，等着到达
“目的地”。同理，他们那么努力的目的就是要找到可以“依
靠”或者是可以“帮助”他们
成功的企业。
< br>你也许已经理解了我所谓的“上船心态”。
确实，大多数的员工在应聘时表现得出
奇优
秀，甚至让身边的朋友也惊讶不已。也许他们自己也从来没有发现自己是这么的“优
秀”，
我们称之为求职时的过渡表现。
是因为没有工作而让他们
感到
“明显的差距”
，
他们急需
“一
张船票”。当他们上了船之后，他们产生了一种模糊的“成功”错
觉，以为“上了船”就可
以或是应该松口气了
;
以为这样应该是可以到达目的地了，
或者是已经达到了目的
!
是的，
是
的“上船心态”
!
他们认为已经有人在开船了，
他们忘记了自
己的到来，
船的压力又增加了，
更忘记了自己的身份——你是水
手，不是乘客
!
如何克服新员工“上船心态”？
首先
，
就是要求我们的企业重视新进员工的培训和引导工作。
不是仅
凭简单的工作技巧
和企业制度讲解就算完成了新进员工的培训，
我们是否可以从一个新员工的视角进行培训需
求分析，然后再进行科学的课程设置和实施
。尤其是针对“上船心态”的专题，一针见血的
道破它，打破用“成功”对自己的“概念
保护”、用“新”字对自己的“空间保留”。
例：很多的人力
资源在新人培训动员课上会说“恭喜各位，你们成功了”或者说“你们
赢得了在本公司的
首次胜利”
这好象是一种鼓励，
其实更多的是一种错误概念的建
立和加固
化，对“涉事未深”的新人来说是一种错误的引导。
什么是成功了
?
哪来的首次胜利
?
必须告诉我们的新同事，
公司给予的只是机
会和仅有的
支持，
接下来便是他们努力的开始，
是一个起点而不是结束。
因为通常一个人在获得一个
“
胜
利”
之后或者是一个事情的阶段结束后，
都会下意识的产生休整心理，
行为表现自然也就进
入了冬眠
状态。
其次，就是对“起点”概念进行强化宣导，防止“冬眠
状态”，同时还要着手“起点”
的工作解决方案沟通制定。
建议
在新进员工培训课上布置一道作业，
让每个新员工写出一份
《试
用期的工作计划》，确实帮助他们制定一份“完成起步工作的计划”。常言道“万事开
头
难”
，
一个员工的工作行为和思维上的习惯形成，
在开始时的引导和塑造是很关键的时刻！
然后
，就是要向我们的军队学习。
新进员工培训完成结业后，不是立即入企业大职场，
安排到老员工队伍中间去。而是成立
“新兵营”
进行特殊群体统一管理，
这样让他们记住自
己还未全面得到认
可和真正进入企业大门，
仍需要自己的努力
!
< br>强调的仍然是
“起点”
概念。
这
样极利于“上船心态”的化解。很多的大型企业已经在采用“新兵营”制度，取得了很不
错的效果。只是我们很多中小企业，因为“用人急”而赶人上岗，或者因为“成本高”而觉
得麻烦。即便如此，也建议不要“得过且过”，还可以采用传帮带式的“带新”制度，也可
以达到解决问题的效果。不同的则是前者集中新兵，用一对集体的新人管理
;
后者是解散开
来进行一对少数的新人管理，即挑选主管负责对新人进行
传帮带以及管理。
老员工“上船心态”分析
当然，
有新就有老。
那么是否老员工就没有这种“上船心态”
呢
?
当然不是
!
老员工也会
以为在一艘
“驶向前方”
的大船上，
自己
“随意走动”
几下，
只要时间一到，
就能够
“成功
”
。
他们同样需要打破这种错觉的保护
!
如何克服老员工“上船心态”
那
么，
具体的做法是采用时间管理和目标管理相结合的方法，
来呈
现他们工作的过程和
努力的阶段性成果以及所产生的总体效应。让大家看到“船”
只所以向前移动一下，是因为
有每个“水手”努力了一下，而非是自动
的。同时多注意培养大家的责任感和主人翁意识，
使其明白自己应肩负的责任和使命，提
升员工的个人驱动力
!
总之，
任何一
种问题现象的存在，都有一定的原因所在。
需要我们细心的专著分析，寻
求突破。切不可停留在感叹和无奈之地，让事情“顺其自然”。
客服心态分析与对策
客服人员工作中所表现的积极心态
1
、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方
式来征服别人难以征服的客户
(
包括矛盾客
户、难侍候的客户、刁蛮客户等
)
。
2
、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越
来越看重那些能给企业
带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可
估量。
3
、有助于自我素质与修养的
提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越
高。
4
、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你
的见识、胆识与才识自
然就会增加，
沟通与交流能力就会越来越
强，
处理人际关系的能力就会越强，
等你完全做好
这些，成功就指日可待。
5
、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。
客服人员所表现的消极心态：
1
、面对顾客表现为缺乏信心。
2
、担心害怕面对顾客。
3
、处理客户投诉感到紧张
4
、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。
< br>
5
、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展
方向茫然。
产生消极心态原因分析：
1
、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出
售后服务消费者的心态
把握不准，
不善于控制他人和自己的情绪
，
沟通技巧也很欠缺，
往往将一句好话说得别人听
起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。
2
、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自
己是“风箱中
的老鼠——两头受气”
，
售后服务人员对工作的低满意度，
使他们在为客户提供服务时表现
出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。
消极心态造成的负面影响：
消极的心
态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，
消极的服务会促使本来对产品不
满意的客户负面情绪高涨，
加深了他们对企业的反感与失望，
引发出客户更强的不合作态度，
有可能使一个小的问题上升到大的冲突，
处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的
负面影响，最终影
响公司品牌形象、影响销量。
每个客服从业人员必须清楚消费
者对某企业的口碑
(
赞同、
认可或抱怨
)
，
对于一个企业
的发展都会带来重大影响。
我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口
碑的宣
扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬
(
< br>平均一个客户会把正面的口碑告诉他的
5
个亲友，而
会把负面的口碑告诉他的
25
个亲友——好
事不出门，坏事传千里
)
。
认识到这些，
就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，<
/p>
甚至比营销还要
重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却
很容易。
消极心态的解决办法：
<
/p>
1
、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提
高售后人员的福利待
遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。
2
、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人
职业规划的上升通道，如向销售岗位
转变甚至向公司中高层管理岗位转变。
3
、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时
，上级应提供必要的工作支持或组织
专题会议讨论交流，使他
(
她
)
们明白不是一个人在承受压力，而
是大家都在支持他。
4
、公司在“以
客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能
力，
提供更好的资源保障，
使他们能准确、
及时、
高效地完成工作，
提高任务完成的成就感。
5
、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的
专业培训与辅导，帮助
售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，
通过他们完美的服务，
使客户
“怒气冲冲而来，
高高兴兴而去”。
6
、
经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相
互理解
、相互支持的和谐工作氛围。
7
、工
作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以
在业余时
间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，
不断提升客服经
理的心理管理
水平，
是建设一个优秀团队的基础。
解决好客服工作人员的心态问题就为给顾客提供卓越的
客户服务打下了坚实的
底子，
也为公司的产品销售、
公司形象和良好的口碑提供了保障
。
只
要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的
企业。
＊素质篇
＊
素质的定义
人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所
获得的、内在的、相对稳定的、
长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为
素养。
优秀客服工作人员素质要求：
*
心理素质要求：
< br>1
、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人
员要遇事
不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。
<
/p>
2
、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：
客服工作人员在工作中经
常会遇到失败和挫折，
心理层面要求抗
压力强，
要有打不垮、
击不倒和保持永远积极进取的
精神。