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2021年2月19日发(作者：一本二本三本的分数线)

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服务保障

首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你

们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线

下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。

请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。

汽车保养专家系统

我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权

威的车型智能匹配数据库，

可覆盖

2200

< br>多种车型，

约

96%

的在使用车 辆。车主只

需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保 养项

目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件< /p>

数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。

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原厂品质正品配件

为了保障车主利益 ，

保障用车安全，

克服国内配件市场比较混乱，

各渠道

（汽配城、

4S

店）都 存在假冒

/

高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一 家专业原

厂正品配件的在线销售平台，

从汽车配件生产企业直接 采购，

原厂正品

（有厂家授

权证书为证）

，省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车 主对

4S

店

保养配件收费不透明的疑窦 。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可

靠地保障了车主的保养品质。

友情提醒：

配件一定要在养车无忧网网站 购买，

线下特约安装店仅提供配件的安装、

更换服务，养车无忧 网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。

全里程保养保障

一辆汽车从上路到报 废，有

20

多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行< /p>

车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这

20

多个项目都

有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车 保养网站，对所有这些定期保养的

项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。< /p>

线下安装服务承诺

< br>目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安

装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧

网正式 签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平

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和服务 能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质

量和服务能力 进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。

汽车保养服务保障

如果由于养车无忧 网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将

无条件给予退、换货处理 ；从养车无忧网购买配件到养车无忧网特约安装店进行更

换，

出 现任何问题

（包括配件问题、

安装问题等）

，

您都可以第一时间联系养车无忧

网客服人员，养车无忧网 会为您统一协调解决，避免自己去修理厂保养出问题后可

能出现的各种推诿，并实行先行 赔付的准则，免除你的后顾之忧，放心养车。

说明：

尊 敬的客户，

养车无忧网和特约安装店之间没有配件合作关系，

如 果

你没有在养车无忧网下单并购买配件，而是直接去特约安装店购买配件更换，一旦

出现任何问题，养车无忧网不承担任何责任。

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第一节

汽车售后服务概述

第二节

我国汽车售后服务市场

第一节

汽车售后服务概述

一、汽车售后服务的概念

1

．服务

服 务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

在这个过 程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的

需求得到满足。

服务的基本特征：

①无形性：

相对于实体货物而言，

服务很少是可触摸的 ，

纯服务中很少或没有货物，

主要或全部由不可触摸的要素组成 。

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②同时性：服务的生产与消 费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是

服务的生产与消费同时发生，也称 为“生产与消费不可分性”。

③可变性：服务的质量和水平与 服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，

甚至随着这些因素而发生变动，因此服 务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务 是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放

在仓库中存储。

< p>

2.

汽车售后服务范畴

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动

的集合。

根据汽车在使用过程中服务的范围 不同，汽车售后服务可分为

广义的汽车售后服务

和狭义的汽车售 后服务两种。

狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域， 直至其使用后回收报废的各个环节

涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告 宣传、贷款与保险资讯等）

以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车 内装饰、金融服务、

车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车 文化等）

。

广义的的汽车售后服务： 可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品

外包装设计以及市场调研等汽车 生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售 出之后维修和保养所使用的零配

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件和服务，包括汽车零配件 销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

汽车售后服务概述

一言概之，从汽车 下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽

车后市场各环节服务所关 注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更

多的是在车辆售出后，按期限所 进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应

等一系列服务工作。这些服务内容称为 传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后

服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容 将更新、更广。

汽车售后服务概述

二、汽车售后服务内涵

内涵一：汽车 售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极

目标是实现顾客满意 。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售

后服务企业的生命。用户的 满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车

售后服务以提高顾客满意度为中心 ，突出服务质量。

内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系 统的整合，一体化思想是其基本思想汽

车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料 采购开始，

经过生产过程和仓储、

运输及配送到达用户，以及用 户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努

力通过应用系统的、综合的、一体化 的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市

场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通 过市场机制使得整个社会的汽车售后服

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务网络实现系统总成本最小化。

汽车售后服务概述

内涵三：现代汽车 售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售

后服务的区别在于，

现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。

现代 汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现

代汽车售后 服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。

内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋

势

汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果 。人们利用系统科学

的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和 微观汽车售后

服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部 分。现

代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现

代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的

最优化。

汽车售后服务概述

内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容

汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，

噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车

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售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车

售后服务水平，促进经济的可持续发展。

三、汽车售后服务的主要特征

特征< /p>

1

：系统性

汽 车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配

件供应、 物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互

关联组成一个有 机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新

手段，将分散的、各自 为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有

机结合的系统服务工程。

汽车售后服务概述

特征

2

：经济性

国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业

被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有

关统 计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占

39%

，制造 商占

21%

，零

售占

< br>7%

，服务占

33%

，而国内汽 车市场中配件占

37%

，制造商占

43 %

，零售占

8%

，服务占

12%

，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图

1-1

所示。

从销 售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的

20%

< p>
、

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零部件供应的利润约占

20%

，而

50%~60%

的利润是在服务领域中产生的。以美

国为例，美国汽车售后服务业年产值高达< /p>

1400

亿美元，汽车维修业的利润率达到

27%

。

汽车售后服务概述

特征

3

：广泛性

汽车售后服务 系统涉及的因素很多，

涉及的学科领域也较广。

从逻辑学的层面 上讲，

涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包

括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。

< br>特征

4

：后进性

汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着

汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售

后 服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车

运用和制 造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。

汽车售后服务概述

表现

1

：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成 果以后逐渐形成和发展的

电子技术、系统工程和技术经济学等 都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。

汽车售后服务工程学科对实践的指导作用， 对社会经济和生产发展的价值体现，也

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必然依赖于相关学科的支持 才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学

科出现之后才能得以诞生和发展。

汽车售后服务概述

表现

2

：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现 代化

随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的 经验来进行汽车故障的检

测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从 属地位没有发生改

变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和 产品较为丰

富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被 人们

认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是< /p>

在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服

务工程后进性的根本原因所在。

第二节

我国汽车售后服务市场

一、我国汽车售后服务业现状

现状一：底子薄，基础差

由于受到计 划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞

争和价值规律强有 力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体

是汽车用户的主体，对汽 车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展

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