礼貌用语培训
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一．
礼仪礼貌
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是服务行业工作者的基本要求。
从事服务行业，最基本的要求就是礼仪礼貌。
什么叫仪容仪表？
仪容：是指人的面部表情。
仪表：是指人的面貌，修饰或外表。
仪容的要求：端庄，大方，体态匀称。
二．
为什么要穿制服？
1
．为了让宾客认出我们，随时可以找到帮助他们的员工。或是能一眼看出我们所在的
部门和形象。
总结：员工上班之前应从头到脚对各部们，
进行检查，决不能疏忽任何一个方面。同
事之间还可以互相检查提醒，要当演员上舞台一
样重要。
三．
礼貌，礼节
1
．礼节的定义：礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯，致意，祝愿，以
及
给予必要的协助与照顾的惯用方式。
2
．微笑服务
---
微笑服务始终是服务的基本原则和前提。<
/p>
3
．礼貌的定义：指人与人之间和谐相
处的行为规范，意念和行为，是语言，动作谦恭
的表现，是从人们言谈举止中体现出来的
对别人的尊重。
酒店服务八字：主动，热情，耐心，效率。
< br>五声：宾客进门有迎声，宾客询问有签声，宾客帮忙有谢声，照顾不同有歉声，宾客
走时有送声。
六句话：笑脸相迎，见面问好，请字当头，谢
不离口，站立服务，进房敲门。
服务中的三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
< br>
三不计较
：
不计较宾客不美的语言；
不计较宾客急躁的态度；
不计较个
别宾客无理的
要求。
四勤
：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
四不讲
：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
四种服务忌语
：蔑视语、否定语、顶撞
语、烦躁语。
宾客服务用语要求
1
、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员
应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问
候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适
宜得
体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2
、
与客人
对话时宜保持
1
米左右的距离，
要注意
使用礼貌用语，
注意
“
请
”
字当头，
“
谢
”
字不离口，表现出对客人的尊重。
3
、
对客人的话要全神贯注用心倾听，
眼睛要望着客人面部
（但不要死盯着客人）
，
要等客人把话说完，不要打
断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表
示，要停下手中的工作，眼望对
方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，
漫不经心，不理不睬，无关痛痒，
对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4
、对客人的问询应圆满答复，若遇
“
不知道、不清楚
”
< br>的事应查找有关资料或请示
领导尽量答复客人，绝对不能以
“
不知道
”
、
“
不清楚
”
作回答。回答问题要负责
任，不能
不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5
、
说话时，
特别是客人要求我们服务时，
我们
从言语中要体现出乐意为客人服务，
不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：<
/p>
“
好的，我马上就来（办）
”
，千万
不能说：
“
你怎么
这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
”
6
、在与客人对话时，如遇另一客人
有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不
能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽
快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应
说
“
< br>对不起，让您久等了
”
，不能一声不响就开始工作。
7
、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音
< br>量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8
、当客
人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并
向客人表示歉意
，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人
感到，虽然问题一时
没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9
、在原则性、较敏感的问题上，态
度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违
反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌
使用质问式、怀疑式、命令式、
“
顶牛
”
式
的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使
用询问式、请求式、商量
式、解释式的说话方式。
10
、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）
，首先要表示歉意，说：
“
对不起，打
扰您了。
”
对客人的帮助或协助
（如交
钱后、
登记后、配合了我的工作后）
要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答
“
请别客气
”
。
11
、对
于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12
、若
遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑼不讲有损酒店形象的语言
接听电话的礼仪
1
< br>．左手持听筒，方便记录
——
当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、
查资料。反之，每次都向对方抱歉地说
“
请稍等
片刻
”
，并换另一只手拿听筒，就容易耽
误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，
以便能迅速地作出反应。
< br>2
．做好事前准备，讲电话不怯场
——
< br>
一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困
难。
尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就
常会处于一种
“
怯场
”
的状态，
大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少
得可怜。
所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在
头脑中构想清楚。如果不能正确
地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这
5W1H
，就不能简洁地将一件事告
诉对方。
在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方
法。如果再将有关此事
的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使
被对方反问，也能
很快有条有理地回答。