,

这时概率为最小

(p=0)

< br>。因此

,

期望

(

值

),

也可以叫做期

望概率 。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验

,

以判断 一定行为能够导致某种结果

或满足某种需要的概率。

期望值在学术文献中的解释

1

、期望 值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计

2

、

期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计

,

即根据个体经验

判断实现其目标可能性的大小

< br>3

、期望值是指对某种

激励

效能 的

预测

.

4.

期望值是指社会大众对处在某一 社会地位

、

角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和

人

生观

、

价值观

的全部内涵的一种主观愿望

[

编辑

]

期望值的设定

(1)

设定期望值的目的

设定客 户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最

终一 个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。

如果你 为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，

就算运用再多的技巧，

恐

怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。 因此，如果服务代表能有效

地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以 得到的，

什么是他根本不可能得到

的，那么最终协议的达成就要 容易得多了。

(2)

降低期望值的方法

当服务 代表无法去满足一位客户的期望值时，

他就只剩下一个技巧，

那 就是怎样去降低客户

的期望值。

通过提问了解客户的期望值

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