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2021年3月1日发(作者：大运中心体育场)

工地开放操作指引

1

．目的

1.1

满足客户在购房等待其对所购房屋期待了解的心理需 求，体现公司尊重

客户的态度；

1.2

通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量的体验；

1.3

了解客户的关注点，借助客户的视角，发现质量问题 ，降低正式交付的

风险。

2

．适用范围

2.1

适用于济南公司所有在建项目。

3

．

职责

3.1

客户关系中心

3.1.1.

负责工地开放活动的方案策划及过程筹备；

3.1.2.

负责工地开放客户报名及宣传活动；

3.1.3.

负责组织工地开放工作陪同人员的培训；

开放前风险检查

3.1.4.

负责活动当天的现场统筹协调；

负责工地开放现场合作商家的布展、宣传进行统筹管理；

3.1.5.

对工地开放质量问题进行统计分析并提交项目部整改；

3.1.6.

现场客户问题处理及现场未解答的客户问题后续及时答复；

3.1.7.

编写工地开放活动总结与快报。

3.2

项目部

3.2.1.

确保现场在质量及进度具备开放条件；

3.2.2.

项目部需协调组织工地开放现场陪验工程师及其 他必要的工作人员；

3.2.3.

对客户提出的质量问题进行整改；

3.3

营销部

3.3.1.

对准业主名单和相关资料核对，并提供销售阶段敏感客户信息；

3.3.2.

提供必要的现场工作人员；

3.4

呼叫中心

3.4.1.

依据工地开放报名成功的业主信息，逐一电话确 认客户到访时间和人数

情况。并告知参加活动注意事项等信息；

3.4.2 .

负责对工地开放期间及其后一段时间内客户提 出的相关问题解答、

记录

等。

3.5

物业服务中心

3.5.1.

停车引导岗、开放通道安全岗、开放区域保洁岗 后勤工作的人员支持；

4.

工地开放安排和准备

4.1

工地开放范围和时间安排

4.1.1

装修房：

至少进行两次开放，即清水阶段的首次开放和装修完成后的二次开放必

须开展 ，针对二次开放后开展的第三次开放可根据现场进度和客户需求

等选择是否开放，具体安 排如下：



首次工地开放实施时间必须在交付前

6

个月以前，

< p>
房间开放状态一为该楼

砌体施工完成后、

内部装修 启动前，

即完全毛坯界面；

开放状态二为装修

< br>湿作业完成，即墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两遍完成。首选是同

样户型存 在上述两种状态，

如现场施工不具备两种状态并存，

可选择其一 。

开放方式采取局部开放，

开放的目的是希望业主看到工程的进 展以及工程

管理的整洁与有序等状态从而对万科的产品产生更高的信心；



第二次工地开放即装修 施工完成后的工地开放，

实施时间装修施工完成后

（地板铺装可 根据项目情况，实木复合地板建议开放时不铺装）

，不得晚

于交 付前一个月；



< br>第三次工地开放主要针对二次开放未到访业主和二次开放时集中提出问

题较多的业 主，由项目工程师与客服后期负责维修的客户经理共同选择，

依据需开放的数量和工程进 度再确定是否开放，

开放形式是采用集中还是

零星约访。

4.1.2

工地开放一般选择休息日，

交付前的工地开放与领取入住通知单和物业相

关手续合并办理，以避 免频繁邀请客户到现场。

4.2

工地开放活动的筹备

4.2.1

工程整改实施和现场安全保障

4.2.1.1

项目工程师负责房屋具备开放条件：



装修房的清水阶段开放方式采取局 部开放，

现场场地整洁，

安全防护到位。

首选是同样户型存在完全毛坯界面和带部分装修的两种状态，

如现场施工

不具备两种状态并存，可选择其一。



房间开放状态为该楼砌体施工完成 后、

内部装修启动前，

即完全毛坯界面；

装修房第一次开放

毛坯标准.doc



开放状态二为装修湿作业完成，即 墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两

遍完成。



交付前的开放，由项目工程师在房 屋建造完工后开始制定整改计划，在

工地开放之前要完成首轮整改，完成基础保洁，提前 核对钥匙，确保现

场具备房屋交付时的标准。

4.2.1.2

活动开始前一周由活动组织者组织项目工程师 、

物业安全和客户负责人

共同到现场进行安全隐患排查，

对隐患进行及时处理，

确保无安全隐患。

4.2.2

工地开放活动方案编写及确定。

4. 2.2.1

由客户关系中心客户经理结合项目特点参照模版编写工地开放活动方

案。活动方案要包括以下要点：活动时间及范围、通知客户的说辞、确

定 接待场地及现场包装、前期准备的安排、当天人员分工、工作人员说

辞的培训、客户提出 问题的整理和分析安排、活动总结及后续问题处理

安排等。

< /p>

装修房清水阶段工

地开放活动方案.doc

交 付前工地开放活

动

方

案

.

d

o

c

4.2.3

统一说辞制定及培训

4.2.3.1

由活动组织者在工地开放前一周制定完统一说辞，

包括但不仅限 于房屋

基本信息、部品差异化、入住及装修管理基本问题、周边配套敏感问

题等。

4.2.3.2

依据《工地开放活动方案》对各岗位职责分工、统一说辞等培训，并对

掌握情况进行考核 。

4.2.4

包装和物品准备

4.2.4.1 < /p>

客户关系中心客户经理在工地开放时间开始前一个月确定现场活动流

程执行方案，并发起活动策划方案及活动费用的合同审批。

4.2.4.2

装修房的清水阶段开放接待地点选择及包装

< br>对首次办理工地开放宜首选售楼处，如当年有装修好的开放和交付办理地

点则利用 已装修好的办理地点作为接待点。开放现场包装注意事项如下：



为区别交付前开放和交付的气氛，

本轮开放包装采用带有项目销售宣传元

素的背景，体现“工地开 放

欢迎品鉴”即可；



接待室内需要展示客户关系中心介 绍、

物业介绍部分展板，

在交付时用的

展板中选择

4

块即可；



在活动前准备活动期间所需要用品 ：笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、胸

牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修 及突发状况的对讲机若

干，

物品准备上特殊需要准备安全帽，< /p>

确保参观过程安全并给客户良好的

感受。

4.2.4.3

交付前的工地开放接待地点选择及包装

开放和交付地点最好使用同一地点，可节省包装成本，根据季节选定集中办

理交付的场 地，方便识别、方便停车、通风良好的地点。通常

5

月至

9

月份

首选室外办理，

需要做好刮风下雨的预案；

10

月至次年

4

月需要在室内办理，

且要有采暖措施。

< br>

开放手续办理场地（无论室内还是室外）及沿途布置：醒目和喜庆



停车场附近设置指示 标识，

3

米

*2

米喷绘内容大字为“欢迎回家”

，小字

“手续办理现场”加上 箭头指示；



办理场地门外放充气拱门，拱门上条幅内容为“工地开放，恭迎品鉴”

；

< p>



室外引路红地毯，根据现场开放动线铺设；



办理场地地面满铺红地毯（可选）

；



办理场地内部布置：喷绘背景板、布幔吊顶、结构柱装饰；



公示板（工地开放流程、交付流程 、保修期限、客户关系中心和物业介

绍）

；



各岗位桌牌标识；



陪同看房人员胸贴或臂贴。



在活动前准备活动期间所需要用品 ：笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、

胸牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修 及突发状况的对讲机若

干，装修房还需要购置一次性手套、鞋套等。

4.2.4.4

准备当天使用的《客户体验反馈记录表》 和《业主来访登记表》

。

4.2.5

邀请客户

4.2.5.1

装修房第一次开放在活动一周前

在济南万客会官 方微信平台

发布工地

开放活动报名的信息，在开放活动开始三天 前开始官方微信线上限时

抢订报名名额。

4.2.5.2

交付前工地开放在工地开放前

7-10

天电话邀请业主。

4.2.6

开放评估

工地开放前三天由客户经理组织工程客服系统相关人员共同对现场是否具备

开放 条件进行评估，并签署《工地开放条件具备评估表》

。

工地开放条件具备

评估表.doc

※对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓工地开放安排。

4.2.7

开放现场安排物业见面会（交付前开放环节）

4.2.7.1

介绍项目物业服务团队，展 示物业专业形象，包括但不限于清洁、安

防、消防，服务业务。即工地开放现场放统一制 作的物业类展板；

4.2.7.2

物 业在开放接待现场设置物业服务咨询岗，接受业主对物业服务的咨

询，并对咨询问题记录 在工地开放见面会咨询记录表中登记，并存档。

工地开放物业 见面

会咨询记录表.doc

5

工地开放活动的实施

5.1

装修房第一次开放。

5.1.1

工地开放流程和人员分工：

岗位

车辆引导

流程

指导到访业主的车辆停放

责任人

物业

备注

1-2

人，物业

安全员

在登记表中记录到访

客

户

经

1-2

人

接

待

岗

（

地

1

、核实业主资料，

产）

信息；

理

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