在这个案例中，姚 先生改造后的流程是从厂家进货，然后与经销商沟通了解库存情况，

之后送货、

收款。这是一个简单的流程再造，

也使得他成为当地的首富。姚先生的这 种流程

再造方式是市场竞争变化的要求。

2.

组织结构协调机制不适应

图

1

组织模式

传统的职能管理模式注重层级结构

如果采购部要与生产部进行沟通，

传统的职能管理模式是采购部 先把信息传递至总经理，

总经理再将信息传递至生产部；

生产部 处理后将信息反馈至总经理，

总经理再将信息传递至

采购部。由 图

1

可以看出，任意两个部门的沟通都要通过总经理。

因此，企业中常常会发现

一个特点，即职位越高，工作越忙。

业务流程管理模式强调流程导向

在传 统组织模式中，

上级承担了主要的协调角色，

各部门之间的沟通 是垂直沟通；

而在

现在的业务流程形式中，

各部门之间是横向、

水平沟通的，

管理者需要处理的是企业 的异常

状况，

如果业务正常运转，

管理 者是不需要干预的。

传统的组织业务形态从直线式职能形态

转化 为流程型组织也是企业应对外部环境变化的需要。

【案例】

某电信企业客户服务流程

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在某电信企业中，

变革前的客户服务流程是：

客户与客服部门进行联系，

投诉

自家电话的杂音大、

断线、窜线，客服部门会把记录相关业 务信息及客户信息，然

后传递至诊断部门；

诊断部门诊断完成后 形成诊断单，

传递至维修部门；

维修部门

派出工人与客户确认好时间，

然后上门维修。

很多企业为了塑 造企业品牌形象，

还

要求员工进入客户家里时套鞋套或塑料袋，

修理期间不饮用客户的水、

饮料等。

维

修工人修理完毕后，

形成维修记录单，传送至客服部门。

一段时间后，

客服部门进

行电话回访，检查、 监督维修工行为，至此流程结束。

图

2

某电信企业客户服务流程变革前

在这个业务流程系统中，存在以下问题：

第一，

真正开始接触问题、

解决问题是在第三到第五个环节 ，

第一时间接触客

户的人不是分析与解决问题的人，