年终总结 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落
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年终总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我
们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们
在工作中虽然没出现大的过失，
但在很多问题的处理上还不到位，
以及工作中的一些小细节
没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，
< br>总结问题，
及时改正。
下面将
上
一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1
、语言交流技巧方面：
（
1
）
与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓
和；<
/p>
向用户致歉时尽量用“对不起”，
不用“抱歉”，
这样显得更真诚；
遇到用户打来电话
向我们问候说“您
好”时，
尽量不要再说回应“您好”，
可以用“请问您需要什么
帮助”来
代替；
如需请用户讲话时，
可
以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，
讲话
要
完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速
要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（
2
）
在用户电卡出现问题需要修卡时，
应
先向用户致歉，
介绍网点时，
可以特意声明“您
稍等，
我帮您找一个最近的网点”，
并向用户解释清造
成此现象的原因，
提醒用户以后插卡
输电尽量时间长一些，
以避免发生此类情况，
使用户感到我们对待工作是负责任的，
从而能
体谅并配合我们的工作，
减少不必要的
争端；
接到用户因故障停电来电话询问时，
要先向用
户致歉，
并表明“保证您用电是我们的责任，
出现
故障我们肯定会马上处理，
尽快恢复供电，
减少停电给您带来的
不便”；因各家银行
24
小时购电网点使用的不全是‘一卡通’
，其名
称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（
3
）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，
找出关
键，
分清造成事件发生的责任部门，
尽快使用户的问题得到解决；
该讲清的一定要向用户讲
清楚
，
不要以命令的口吻要求用户去做什么，
也不要随便承诺或答复
用户一些不确定性问题
和要求，
讲话不能过于罗嗦，
避免使用户产生厌烦情绪，
要换位思考，
设身处地
的为用户着
想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注
意答复用户时
要留有余地，给自己留后路。
2
、业务及问题处理方面：
（
1
）
新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所
有工程竣工后再出售商品房，
所以只能完工一栋出售一栋，
期间
不具备转成正式供电条件，
所以暂时用施工用电向居民供
电。工
程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下
水、
电、
小区的附属设施等，
在其竣工报告
上盖有相关单位的竣工意见及公章，
只有盖齐了，
才是真正的竣
工，才能到电力公司办理相关手续。
（
2
）
关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其
它情况原则上不予办理
,
但用户如有特殊原因可
直接与相应属地网点联系询问。
（
3
）关于石景山校表问题：
如遇到石景
山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上
班，
如用户上午报修一般当天就能安排处理，
可以向用户解释清楚，
以免造成用户误会。
其
它城区此类工作一般不能
当天安排，
如用户报修几天后未处理要求催办时，
可以请用户直
接
与各公司卡表校验部门联系约时。
（
4
）
当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电
表零度
会自动掉闸，
不输入电量的话开关也是合不上的，
但这种情况属
于正常现象，
请用户
购电即可。
如经核
实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。
因为家用
电器及线路很有可能导致线路短路，
从而使表内开关掉闸或合不上，
只有将有问题的线路断
开后合表内开关，
才能准确
判断表内开关是否出现故障。
但要记住尽量不要让用户试插插座，
因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（
5
）
关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体
是否包括用户所在区域无法立
即帮您确定。
我们向社会公告相关
信息只是给附近居民作为参考，
做个提醒，
具体可以向房
产单位确定一下，
因为您既然住在这个小区，
作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的
煤、电、水、气等公用设施的使用。
（
6
）
如接到用户来电话反映我公司人员在抢修
现场由于某原因与用户发生争执并有打伤
用户行为时：
可以这样解释：
既然已经出现打伤人的情况，
且您在现场有人证、
物
证，
这种事件就不
在我们服务范围以
内了，
建议您可以采取法律手段，
找公安机关或拨打
110
等来现场查清事
实，如确属我公司人员责任
并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，