ITIL4 词汇表
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ITIL4
词汇表
术语
定义
验收标
准
敏捷
体系结构管理实践
服务或服务组
件必须满足的最低要求列表，以便关键利益干系人能够接
受。
框
架和技术集合的一个总括术语，使团队和个人能够以协作、优先级、
迭代和增量交付以及
时间盒的典型方式工作。有几个特定方法（或框
架）被归类为敏捷，如
< br> Scrum
、精益和看板。
资产登记册
可用
性
提供对组成组织的所有不同要素的理解以及这些要素如何相互
联系的做
法。
数据库或资产列表，捕获关键属性（如所有权和财
务价值）
。
IT
服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。
可用性管理实践
< br>基线
确保服务提供商定的可用性水平以满足客户和用户需求的做法。
作为可以评估进度或更改的起点的报告或指标。
一种已被多个组织证明是成功
的工作方式。
最佳实践
大数据
使用来自各种来源的大量结构化和非结构化数据来获得新的见解。
业
务分析实践
商业案例
分析企业或企业的某些要素
，确定其需求，并推荐解决方案以解决这些
需求和
/
或解决业务问题，并为利益相关者创造价值。
组织资源支出的理由，提供有
关成本、收益、备选方案、风险和问题的
信息。
服务连续性管理
实践中的一项关键活动，用于标识重要的业务功能及其
依赖关系。
负责与一个或多个客户保持良好关系的角色。
业务影响分析
（
BIA
）
业务关系经理
（
BRM
）
叫
与服务
台的互动（例如电话）
。呼叫可能导致记录事件或服务请求。
呼
叫中心
/
联络中心
能力
处理大量传入和传出呼叫和其他交互的组织或业务部门。
组织、人员、流程、应用程序、配置项或
IT
服务执行活动的能力。
容量和性能管
理实践
确保服务实现商定和预期绩效，以具有成本效益的方式满足当前和未来
的需求。
创建管理资源以满足服务需求的计划的活动。
容量规划
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改变
添加
、修改或删除任何可能对服务产生直接或间接影响的东西。
更改权限
变更控制实践
负责授权更改的个人或团体。
确保正确评估风险、授权进行更改以及管理更改计划以最大化
成功的
IT
更改次数的做法。
管理
特定类型更改的可重复方法。
显示计划和历史更改的日历。
更改模型
更改计划
充电
客户
合
规
保密
配置
为服务分配价格的活动。
用户直接使用的设备或解决方案。
确
保遵循标准或一套准则，或采用适当、一致的会计或其他做法。
确保信息不提供给未经授权的实体或向未经授权的实体披露的安全目
标。
配置项
（
C
）
或其他资源的排列，这些资源协同工作以交付产品或服
务。还可用于
描述一个或多个
C
的参数设置。
任何需要管理以提供
IT
服务的组件。
配置项
（
CI
）
配置管理数据库
< br>（
CMDB
）
用于在其整个生命
周期中存储配置记录的数据库。
CMDB
还维护配置记录
之间的关系。
一组用于支持服务配置管理的工具、数据和信息。
配置管理系统
（
CMS
）
配置记录
< br>
包含配置项
（
CI
）
详细信息的记录。每个配置记录记录单个
CI
的生命周
期。
配置记录存储在配置管理数据库中。
持续改进实践
通过不断发现和改进参与有效管理产品和服务的所有要素，使组织的做
法和服务与不断变化的业务需求保持一致的做法。
连续
集成
/
连续交付（
CI/C
D
）
控制
成本
一组集
成的实践和工具，用于合并开发人员的代码、生成和测试生成的
软件，并对其进行打包，
以便它可供部署。
管理风险、确保实现业务目标或遵循流程的方法。
成本中心
用于特定活动或资源
的资金金额。
关键成功因素
（
CSF
）
向其分配成本的业务单位或项目。
实现预期结果的必要条件。<
/p>
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文化
客户
一组由
一群人共同的价值观，包括对人们应该如何行为、想法、信仰和
实践的期望。
定义服务要求并负责服务消耗结果的人员。
客户体验
（
CX
）
仪表
板
服务使
用者认为的服务和服务提供商的功能和情感交互的总和。
数据的实时图形表示形式。
交付和支持
需求
部署
确保服务根据商定的规格和利益相关者的期望交付和支持的价
值链活
动。
根据内部和外部利益相关者的机遇和需求，对服务价
值系统进行投入。
任何服务组件的移动到任何环境。
部署管理实践
将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其他服务组
件移动到实
时环境的做法。
确保产品和服务持续满足利益相关者
对质量、成本和上市时间的期望的
价值链活动。
产品和服务设计
人员采用的实用且以人为本的方法，用于解决复杂问
题，并找到满足组织及其客户需求的
实用和创造性解决方案。
设计和过渡
设计思维
开发环境
DevOps
用于创建或修改
IT
服务或应用程序的环境。
旨在改善客户价值流的组织文化。
DevOps
专注于文化、自动化、精益、
测量和共享
（
CALMS
）。
传统
商业模式的演变，以满足高度授权的客户的需求，技术发挥着推动
作用。
一组明确定义的计划，涉及组织如何从灾难中恢复，以及考虑到服务管
理的四个
领域，返回到灾难前状态。
影响战略、目标或要求的东西。
数字化转型
灾难恢复计划
司机
有效性
效率
衡量一项实践、服务或活动的目标是否已经实现。
衡量实践、服务或活动是否使用了适当数量的资源。
必须尽快引入的更改。
紧急变更
参与
价值链活动，提供对利益相关者需
求的良好理解、透明度、持续参与以
及与所有利益相关者的良好关系。
< br>
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环境
错误
升级
事件
用于特定目的（例如实时环境或测试环境）的
IT
基础结构的子集。
也可能意味着影响或影响某物的外部条件。
可能导致事件的缺陷或漏洞。
错误控制
用于管理已知错误的问题管理活动。
共享认识或转移问题或工作项目的所有权的行为。
对管理服务或其他配置项有意义的状态的任何更改。
为服务提供商以外的组
织工作的客户。
外部客户
失败
丧失按规范操作或交付所需输出或结果的能力。
反馈回路
一种技术，用于将系统某一部分的输出用作系统
同一部分的输入。
服务管理的四个维度
四个观点对于以产品和服务的形式切实有效地促进客户和其他利益相关
者的价值至关重
要。
组织被指导和控制的方法。
治理
身份
提高
用于标识和授予用户、个人或角色的系统访问权限的唯一名称。
确保在所有价值链活动以及服务管理的四个维度中不断改进产品、服务
< br>和实践的价值链活动。
计划外中断服务，或服务质量下降。
事件
事件管理
通过尽快恢复正常服务操作，尽量减少事件的负面影响。
信息与技术
服务管理的四个维度之一。包括用于提供服务的信息和知识，
以及用于
管理服务价值系统各个方面的信息和技术。
信息安全管理实践
通过了解和管理对信息的机密性、完整性和可用性的风
险来保护组织的
做法。
管理组织信息安全管理方法的策略。
信息安全策略
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infrastructure
and
诚信
The practice of
overseeing the infrastructure and platforms used
by
平台管理
组织。这支持监控可用的技术解决方案实践
，包括来自第三方的解决方案
确保信
息仅由授权人员和活动修改的安全目标。
内部客户
物联网
IT
资产
与服务提供商为同一组织工作的客户。
通过互联网互连的设备传统上并不被视为
IT
资产，但现在包括嵌入式计
算能力和网络连接。
有助
于交付
IT
产品或服务的任何重要组件。
IT
资产管理实践
IT
基础设施
规划和管理所有
IT
资产的整个生命周期的实践。
开发、测试、交付、监控、管理和支持
IT
服务所需的所有硬件、软件、
网络和设施。
基于信息技
术的服务。
IT
服务
Itil
IT
服务管理的最佳实践指南。
ITIL
指导原则
ITIL
服务价值链
看板
可以指导组织在任何情况下的建议，而不管其目标、战略、工
作类型或
管理结构的变化如何。
服务提供商的运营模式，涵盖有
效管理产品和服务所需的所有关键活
动。
可视化工作、识别潜在
阻塞和资源冲突以及管理正在进行的工作的方
法。
用于评估实现
目标成功与否的重要指标。
关键绩
效指标（
KPI
）
知识管理实践
已知错误
精
益
保持和改进整个组织信息和知识的
有效、高效和方便使用的实践。
已分析但尚未解决的问题。
一种侧重于通过消除浪费来最大化价值来改进工作流程的方法。
生命
周期
住
服务
、产品、实践或其他实体生命周期中的完整阶段、过渡和相关状态
集。
< br>指在实时环境中运行的服务或其他配置项。
生活环境<
/p>
可维护性
重大事件
用于向服务使用者提供
IT
服务的
受控环境。
维修或修改服务或其他实体的难易程度。
具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。
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管理系统
成熟
相互关联的或相互作用的要素，这些要素制定政策和目标，并使我们能
够实现这些目标。
衡量组织、实践或流程的可靠性、效率和有效性。
< br>
故
障
之
间
的
平
均
时
间
衡量服务或其他配置项失败频率的
指标。
（
MTBF
）
< br>恢复服务的平均时间
（
MTRS
）
测量和报告
度量
衡量服务在故障后恢
复速度的指标。
通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进。
监控或报告的用于管理和改进的测量或计算。
任务说明
模型
建
模
监测
对组织
的总体目的和意图的简短而完整的描述。它规定要实现什么，而
不是应该如何做到这一点
。
用于理解和预测其行为和关系的系统、实践、流程、服务或
其他实体的
表示形式。
创建、维护和利用模型的活动。
重复观察系统、实践、流程、服务或其他实体，以检测事件并确保已知
当前状
态。
系统地观察服务和服务组件，记录和报告被确定为事件的状态的选定变
化。
具有足够功能的产品，可满足早期客户的需求，并为未来产品开发提供<
/p>
反馈。
确保服务组件在需要时和何处可用，并确保它们符合商定的
规范的价值
链活动。
活动、产品、服务或其他配置项的例行运行
和管理。
监控和事件管理实践
最低可
行产品（
MVP
）
获取
/
生成
操作
操作技术
通过直接监控和
/
或控制阀门、泵等物
理设备来检测或导致物理过程变化
的硬件和软件解决方案。
具有
自身职能、有责任、权威和关系以实现其目标的个人或群体
组织
组织变革管理实践
组织复原力
确保组织变革顺利和成功实施，并通过管理变革的人性化方面实现持久
效益的实践。
组织预测、准备、响应和适应计划外影响的能力。
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