服务员伸手把

头发拿了。

“这不行，必须换掉。

”

服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。

钱先生压制着一肚怒火。

“必须全部换掉。

”

“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。

”

服务员边说边向房外走。

钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

.

精品文档

“先生，

我是

911

的钱先生，

请给我准备一辆车回

S

城。

”

钱先生来到总台退房。

“

K

市要吸引外资，必须要有好的投资 环境，必须先从

你们饭店做起，先从服务员做起。

”钱先生说。

小轩载着钱先生离开了饭店。

总台值班员还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

此案例违背了哪些服务原则？

案例二

装修带来的不便

宾馆于

7

——

9

月份对客房楼层改 造，

房间内虽有醒目的

提示，

但客人入 住较晚未曾注意到，

所以当

1402

房 陈先生

7

：

30

时就听见装修声。

噪声很大时，

他打电话到总台诉说了这

件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心

.

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服务员接到电话后立即到< /p>

13

楼制止了施工人员的敲打声，

但却未 在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们

前台的服务不到位，当客人的要求不 存在，接着陈先生要求

总机打总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表

宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提也好建议，承诺

将予以改进 ，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工

程部，

可否在装 修的时间上予以调整，

工程部最后作出调整，

由原来的

7

：

30

改成每日

9

：

00

—

11

：

00

，

15

：

00

—

21

：

00

施工。< /p>

评析：

14 02

房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有

一丝不快 。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打

电话向客人说：

“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，

我们已通知暂停施工。

< br>”施工时间将重新作出调整，同时将

此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调 ，那么陈先生

就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着

.

精品文档

发生在自己身边的事情，必 须做到事件有始有终，自己不能

解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情， 也

须向客人及时回复，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽

管 不是自己的本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把

每件事情从头到尾完成好。每一 位服务员都应随时随地准备

好帮助客人解决问题，发现问题需要及时更正、弥补，而不< /p>

应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不

重视他 的存在，此问题就更严重了。因事态已被扩大化了。

案例三

拿一瓶热水来

案例经过：客房服务员 小刘在走廊做清洁，

3117

房间的

门 打开了，王先生从房间里走出来对小刘说：

“你给我拿一

瓶热水 来。

”小刘颇有些奇怪，客房里已配有电热水呢？难

道是电热水 壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王先生说：

“我马上给你拿来。

”小刘正准备去拿，

3117

房间的另一位

< br>客人走了出来，对着小刘和王先生说：

“不用拿了，我们没

开插座开关。

”王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。

.

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小刘自然地说：

有时也烧不开水。

”王先生听了小刘的话感到释然了，对小

刘说：

“那 不用拿了，谢谢你。

”

评析：

一些高科技、高档次的设施设 备总是比较早地在宾馆中

应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。但作为服务

人员应给客人打圆场，本案例中的小刘很机智，在出现尴尬

局面后说 了句“……我们有时也烧不开水”

。小刘的一席话

就象一味宽慰 剂，让王先生觉得他的人会使用是在情理之

中。

案例四

提供快速敏捷的服务

7

月

28

日晚

21

36

分

8252

房间来电反映床上未铺床

单，

台班马上告诉服 务员去补，

21

点

52

分客人又问此事情，

经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又

告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

.

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