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2021年2月13日发(作者：我是特种兵夏岚)

利用调查数据确定权重若干方法的比较

一、问题的提出：

在顾客满意度调查中，需要围绕所 要调查的目的或主题设计合理的问卷。顾客满意度理论模

型包含了顾客期望、顾客对质量 的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚

等六方面，这六个方面是 无法直接观测的，称之为潜在变量，但它们可以通过另外一些可以观察

的较为明显的变量 进行研究。然而可观测的变量一般较多，如何从中提取他们的信息，得到最终

的结果，是 一个一直在困扰大家的问题，常用方法是赋予各个观测变量适当的权数，加以综合。

目前 使用的赋权方式多种多样，还没有一种衡量的统一尺度。

确定权重的方法有专家定权法、

历史 资料法等，

但都有缺陷。

前者只是相应的行业和领域内，

造诣较深的专家对于自己积累经验的应用。其局限性主要体现在与顾客满意度调查中的“以顾客

价值观为中心”相悖，没有体现出顾客的意愿。历史资料法是根据历史资料的记载，按每 种指标

调查结果的重要程度赋以相应的权重，但缺少变化的观点。本文想讨论从调查数据 出发，确定权

的一些方法，并做出比较。下面以上海市质协用户评价中心所做的一个课题 的数据为例，讨论了

有关权数确定的一些问题。

按照调查的全过程，这次调查将顾 客的直接感受分为六大类二级指标进行测评。问卷详细调

查了上海市民对这个课题的主题 各方面的认识和感受的满意程度，并让被访者在对每个大类设置

的

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级李克量表上表明他们的赞同程度，从“满意”到“不满意”。其中„„代表的都是 顾客对

质量的感知，代表的是顾客对价值的感知，最后要求顾客给出一个综合评价指标。

以上每 一方面可以分别计算出该部分的满意度，为了综合这几个方面，需要确定权重以计算

出整 体的顾客满意度，因此所要解决的关键问题便是权重的确定。

以下给出了几种不同的赋权方法，并加以比较。

二、用数据确定权重的几种方法

从调查的实际数据出发，确定权重的方法可以从数据本身提取 有关信息，能充分体现顾客的

意愿。其客观性较强，不易受其它主观因素的影响。

只要数据分析 技术人员有专业的统计知识，并且借助统计软件和计算机，就能从数据出发，

实现“以顾 客感受为依据，以顾客价值观为中心”的目标和宗旨。

从实际数据出发，确定权重的主要方法有平均赋值法、主成分 法、因子分析法等。

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以下就利用上述课题的数据为例来叙述。

这次调查的总样本量是

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1914

份。

因为六大类后有一

< br>项是综合评价，所要得到的该课题的顾客满意度应该是前面六项指标的加权平均。

首先基于二级指标可以得到六大部 分每一部分的样本量和顾客满意程度的指数：

表

1

：六大 指标反映出的满意数据

指标

样本量

满意程度

标准差

1913

4.2937

0.5192

1910

4.3492

0.6568

1906

3.6189

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