无法拨打接听电话,无法发送接收短信
-
无法拨打电话处理流程：
1.
状态正常：
①查看
是否刚复机
，如前日省份维护造成的指令延迟竣工，
安抚用户，可做适当赔付。
②如不是刚复机，建议用户换机换卡尝试，排除手机故障。
③换机尝试无效，详细记录地址转工单。
2.
其它状态：
①“欠费停机”
“欠停数据”
“限制呼出”状态，引导用户
充值。
如充值半小时内无法使用，属于正常延迟，安抚用户，
建议半小时后尝试；
如充值后时间超半小时状态未恢复
“正常在用”
，
发值班台刷新处理，
刷新无效可转工单
（该
情况多为月初月末指令延
迟竣工导致，可适当安抚赔付）
。
如
未有充值操作，账户有余额，查看用户免卡是否有“越用越便宜”活动返还，如月初的时
候有返还兔兔币，
而返还的兔兔币是不会主动去销欠用户的欠费量的，
< br>如用户返还之前是欠
停
/
限制呼
出的，建议先去充值。
②强停状态：按照不同的强停类型分别
处理（参照强停状态处理流程）
③预配死卡未激活：
引导用户联系购卡的末梢代理商或者总代理商返档激活；
如用户表示联系不上，客服可记录用户的
170
号码，联系电话和归属总代理转投诉组处理。
详细口径：
Q
：我手机怎么打不了电话？
1.
状态正常
<
/p>
①查看是否刚复机，如前日省份维护造成的指令延迟竣工，安抚用户，可做适当赔付。
您好，
很抱歉给您带来不便，由于部分省
份维护造成的延迟竣工，
还请您谅解，请您再耐心
等待。
（如用户纠结）稍后这里为您申请
XX
兔兔币
，您看可以吗？
②如不是刚复机，建议用户换机换卡尝试，排除手机故障。
<
/p>
您好，建议您挂机后换机换卡测试一下，排除是否是手机的问题。
③换机尝试无效，详细记录地址转工单。
稍后将您的问题反馈给技术人员为您处理，
请您保持电话畅通，
耐心等待。
（按格式转工单）
2.
其它状态
①“欠费停机”
“欠停数据”
“限制呼出”状态：
您好，经查询，您目前已经欠费，欠了
XX
元，请您先去充值，充值后即可使用。
如用户已经充值了，充值半小时内：
您好，
很抱歉给您带来不便，
由于充值后系统会有延迟，
充值半小时后您关机重启尝试一下。
如充值
后时间超半小时还是该状态，发值班台刷新处理，刷新无效可转工单。
（该情况多为
月初月末指令延迟竣工导致，可适当安抚赔付）
< br>很抱歉给您带来不便，稍后将您的问题反馈给技术部门处理，请您耐心等待。
<
/p>
（月初月末）很抱歉，由于月初月末充值较多，造成系统延迟，请您耐心等待，稍后将赠送
给您
XX
兔兔币，还请您谅解。
如未有充值操作，账户有余额，状态却是“欠停”
< br>，查询是否有月初返还。
您好，经查询您之前是欠费的
，由于您的免卡参与“越用越便宜”活动返还，您的账户余额
是返还给您的，但是无法销
欠您之前的欠费量的，建议您先去充值，充值后就可使用了。
②强停状态：
高额欠费强停：
（语音
40
分钟、流量
40M
、短信
20
条，达到以上欠费
标准即会强停）
您好，
您是由于欠费
较多导致电话强停，
建议您先去充值，
补齐话费后半小时内会自
动恢复
正常，如届时未恢复使用，您再本机来电，我们核实机主信息后为您复机。
其它原因强停的用户：
< br>您好，您的号码已被强停，您需要微信关注“蜗牛移动服务号”进行实名补登记，发送
170
号码等身份信息，上传身份证正反面照片、本人手持身份证正面照片，确保照
片清晰可见，
我们在审核无误后为您复机。
（线上卡强停的先口
头核实强开，核实错误的再引导办理实名
补登记；靓号卡或线上卡在
17
万
+15
万名单中的只需
3
张即可过户）
③预配死卡未激活：
您好，
您的卡还未激活，
建议您找您购卡的代理商返档激活，
< br>激活后主叫通话满
10
分钟后，
短信功能就会自动开通，该卡也就能正常使用了。
（代理商找不到找总代理）
如用户表示联系不上代理商：
您好，
请您提供一个其它能联系到您的号码，
稍后帮您
转交相关工作人员尽快为您处理。
（需
要记录问题号码、联系电
话、归属总代理）
无法接听电话处理流程：
1.
状态正常：
①查询是否开通来显。
如果已开通来显，
刚开通建议等待半
小时关机重启尝试；
如未开通来
显，
引
导开通来显，
告知用户目前主流手机都是有对未知的号码进行拦截的操作，
所以目前
无法正常接听到电话。
< br>②如来显已开通，
询问是否设置呼叫转移。
如用户自己手
机设置的呼叫转移，
建议手动取消；
如由我方为其设置的呼转，
帮用户取消呼转。
③如用户没有设置呼叫转移，
询问对方是手机还是座机拨打本机，
如座机，
外地号
码前面需
加拨
0
。
④如所有号码都无法打通本机，建议用户换机换卡尝试，排除手机故障。
⑤换机换卡无效，记录详细地址转工单。
2.
其它状态：
①“欠费停机”“欠停数据”状态（“限制呼出”状态可接听来电），引导用户充值。
如充值半小时内无法使用，属于正常延迟，安抚用户，建议半小时后尝试；
如充值后时间超半小时状态未恢复
“正常在用
”
，
发值班台刷新处理，
刷新无效可转
工单
（该
情况多为月初月末指令延迟竣工导致，可适当安抚赔付
）。
如未有充值操作，账户有余额，查看用户免卡是否有“越
用越便宜”活动返还，如月初的时
候有返还兔兔币，
而返还的兔
兔币是不会主动去销欠用户的欠费量的，
如用户返还之前是欠
停
/
限制呼出的，建议先去充值。
②强停状态：按照不同的强停类型分别处理（参照强停状态处理流程）
③预配死卡未激活：
引导用户联系购卡的末梢代理商或者总代理商返档激活；
如用户表示联系不上代理商，
客服可记录用户的
170
号码，
联系电话和归属总代理转投诉组
处理。
详细口径：
Q
：我手机怎么接不到别人的电话？
1.
状态正常
①查询是否开通来显，刚开通建议等待半小时；如未开通来显，引导开通来显。
（来显刚开通）
您好，
您的来显功能刚开通
，
建议您耐心等待，
半小时后关机重启尝试一下。
（来显未开通）
您好，
经
查询您的来电显示没有开通，
目前市面上主流手机都有对未知号码
拦截屏蔽的操作，建议您可以开通来电显示。
②如来显早已开通，询问是否设置呼叫转移。
您好，请问您是否之前设置了呼叫转移，是通过什么方式设置的？
（用户自行设置）您好，您只需在您自己手机上取消呼叫转移就可以接听来电了。
< br>
（由我方代为设置）您好，稍后为您取消呼叫转移，您就可以接听来电了。
③排除来显、呼叫转移，询问对方是手机还是座机，如座机，外地
号码前面需加拨
0
。
您好，请问对方是用座机拨打给您还是手机？
（座机）您好，您的号码归属地是
XX
市，如对方座机
跟您不是同一归属地，拨打手机号前
面需要加拨
0
尝试。
④排除上述可能，所有号码都无法打通本机
，建议用户换机换卡尝试。
您好，建议您挂机后换机换卡测试
一下，排除是否是手机的问题。
⑤换机尝试无效，详细记录地址转工单。
稍后将您的问题反馈给技术人员为您处理，
请您保持电话畅通，
耐心等待。
（按格式转工单）
2.
其它状态
①“欠费停机”“欠停数据”状态：（“限制呼出”状态可接听来电）
您好，经查询，您目前已经欠费，欠了
XX
元，请您
先去充值，充值后即可使用。
如用户已经充值了，充值半小时内：
您好，
很抱歉给您带来不便，
由于充值后系统会有延迟，
充值半小时后您关机重启尝试一下。
如充值
后时间超半小时还是该状态，
发值班台刷新处理，
刷新无效可转
工单。
（该情况多为
月初月末指令延迟竣工导致，可适当安抚赔
付）
很抱歉给您带来不便，稍后将您的问题反馈给技术部门处
理，请您耐心等待。
（月初月末）很抱歉，由于月初月末充值
较多，造成系统延迟，请您耐心等待，稍后将赠送
给您
XX
兔兔币，还请您谅解。
如未有充值操作，
账户有余额，状态却是“欠停”，查询是否有月初返还。
您好
，经查询您之前是欠费的，由于您的免卡参与“越用越便宜”活动返还，您的账户余额
是
返还给您的，但是无法销欠您之前的欠费量的，建议您先去充值，充值后就可使用了。
②强停状态：
高额欠费强停：（语音
40
分钟、流量
40M
、短信
20
条，达到以上欠费标准即会强停）
您好，
您是由于欠费较多导致电话强停，
建议您先去充值，
补齐话费后半小时内会自动恢复
< br>正常，如届时未恢复使用，您再本机来电，我们核实机主信息后为您复机。
其它原因强停的用户：
您好，您的号
码已被强停，您需要微信关注“蜗牛移动服务号”进行实名补登记，发送
170
号码等身份信息，上传身份证正反面照片、本人手持身份证正面照片，确保照片清晰可见，
我们在审核无误后为您复机。
（线上卡强停的先口头核实强开，
核实错误的再引导办理实名
补登记；靓号卡或线上卡在
17
万
+15
万名单中的只需
3
张即可过户）
③预配死卡未激活：
您好，
您的卡还未激活，
建议您找您购卡的代理商返档激活，
< br>激活后主叫通话满
10
分钟后，
短信功能就会自动开通，该卡也就能正常使用了。（代理商找不到找总代理）