什么是企业美好愿望
-
不管是力求事事做到最好、
还是免费提供最好
的服务,
企业服务不能光凭一腔热情,
很多
时候好的出发点不一定能收到好的效果,
反而可能适得其反。
全世界都迫切需要优质的服务。
服务做得好的公司——看看西南航空
< br>(Southwest)
和美国网络鞋店
Zappos<
/p>
——在保证盈利
的情况下都实现了企业增长,并赢得了回头客。服
务做得不好的公司则受到了无情的惩罚。
美国银行
(Bank
of America)
经常在客户满意度调查中排名垫底就是一个活生生的例子。
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企业有太多
理由要服务好客户,
那么,
为什么优秀的服务依然不多见
?
原因之一就是“好
意”。事实证明,优质服
务的核心障碍并不是落后过时的想法,也不是麻木不仁的管理层,
很多时候问题恰恰在于
人们希望做“对的事情”。
美国银行最大的问题可能就是现在它不想
让任何人失望。
而且,像这样的情况并不少见。谈到服务,下面三类好的出发点往往
会造成
适得其反的结果:
1.
凡事力求做到最好
最好的服务提供商总是在客户最看
重的事情上不遗余力,
在客户最不看重的事情上则留
有余地。美
国着名的医学中心梅奥诊所
(Mayo Clinic)
为患者
提供当日预约服务,条件是放
弃选择指定医生的权力。
但任何急
难症患者
(
这是梅奥诊所擅长的领域
)
都会乐于接受这样的
安排。
此类折衷策略构成了成功的服务模
式,没有人需要为此致歉。西南航空
(Southwest
A
irlines)
无需为不提供正餐和行李转运服务而感到羞愧,因为正是如此,它们才
能提供廉
价的密集航班,而这些也正是顾客真正想要的东西。
如果西南航空力求事事做到最好,
如果它既想成为一家廉价航空公司,
又想提供高端豪
华的舱内体验,
同时每天多次飞往全球任何一个地点,
这套模式绝对行不通。
这家公司最终
会亏欠,而且什么服务
都流于平庸,这正是大多数大型航空公司走下坡路的原因。
如今的美国银行
(Bank of
America)
似乎正在向零售银行的所有领域推进,可以预料的
是,效果不会令人满意。
美国银行正在试图降低成本、提高便捷性、扩充产品领域以
及提供
友好的服务,
或许它的名字就已经决定了,
一家面向全美国人民的银行绝不能让任何人因为
任何事情失望。
美国银行没有设计一
个或多个服务模式【看看丰田
(Toyota)
和雷克萨斯
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(Lexus)
各自的
策略】根据关键服务
要素进行优化,而是选择全面铺开,胜算渺茫。它不是最便宜、最方便
或最友好的储蓄银
行。
它让所有的人都大失所望,
原因却又各有不同,
僵化的策略无法让任
何人真正满意。
你们的客户最
看重什么
?
如果确保他们获得这些,
他
们愿意放弃什么
?
回答好
这些问题,是
提供优质服务的第一步。
2.
要求员工更卖力地工作
一旦出现问题,人们很容易将其归
咎于不够努力。很多人认为,只要再加把劲
(
通常说
的是直接下属
)
,服务就会得到改善。但这种观点
可能忽略了一个事实,即系统架构本身就
已经决定了员工难以提供令人满意的服务。
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呼叫中心就
是一个很典型的例子,
而且它的星星很荒谬。
呼叫中心往往要求
员工最多需
要关注
8
个屏幕,
同时还要接听并处理来自全球各地来电者五花八门的问题。
很多呼叫中心
还对服务代表的通话时长进行计时,
而且不得将来电转至上一级
,
即便他们没有权限和信息
来解决来电者的问题。
处在这种情况中,
再努力也无济于事,
因为员工的工
作面临着很大的
障碍。
有没有更好的办法
?
我们可以设计一套管理体系,让每个人轻轻松松就能拿出出色的表
现。
Zappos
将服务代表视为公司建立客户关系的一线大使。服务代表有
服务客户的工具和
权力,每天
24
小时
提供服务,同时公司还鼓励他们不计时长地接听电话。超长的通话时间
甚至已成为服务团
队的某种荣誉勋章。
对于那些服务遭到投诉的公司,
我们的建议
是别再告
诉你们的员工做
110%
的努
力了。认真审视一下,是否是系统问题导致客户不满。
“仅仅通过节省库存成本,
你都会讶
异于有这么多的浪费能够避免,
”凯弗说,
“对许
多公司来说,
这个数字可能是
7
位甚至
8
位数。
这是相当令人震惊
的。
”很可能投资回报率
在财务评估公式中固有的地位将继续挑
战供应链技术的其他增值部分,
如商业智能。
因为商
业智能是一个预测机制,
能显示供应链的调整将帮你在什么地方省钱,
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但只有在你决定购买、
部署并使用商业智能之后才能收获到它的好处
。
“最
终,
技术实施的成功还是要归结到人身上,
”基尔戈总结说。<
/p>
你是不是有合适的倡
议人来支持这个项目,
有合适的项目领导者、
参与者和外部支持者
?
如果这一切条件都具备,
你甚至不必采用最佳技术也能获高价值。
最重要的是获取自上而下的支持和各部门的全力参
与。
中国有句古话,
叫做“摸着石头过河”。
< br>做企业很多人的第一个想法就是要赚钱。
想法没有
错,<
/p>
可是你考虑一下:
用什么方法赚钱?什么时间赚钱?靠谁来赚钱?
赚多少钱?等等一系
列的问题摆在我们面前。有些人说:我慢慢来,我摸着石头过河啊,
走一步看一步啊。似乎
很有理,可是,你知道吗:过河有很多种办法,譬如:当上面有一
座桥,你还会摸着石头过
河吗?事实上,
我们现在遇到的很多问
题实际上很多大企业已经走过了。
有些问题已经有了
现成的答案
,为什么你还要去走一些弯路呢?
集成环保灶行业诞生到现在也有几年的时间了,
在这个过程中有
些品牌比如金帝逐步有
了一定的知名度,
在全国具备了一定的品
牌影响力。
而有些品牌做的不上不下,
不知道自己
的下一步路该走向何方。
更有一些品牌已经在市场上销声匿迹了。
金帝在认真分析了这些企
业之后,
再加上自己做品
牌的一些经验,
提出了集成环保灶行业健康发展的一些规律,
以
供
那些想在集成环保灶行业做出一番事业的人参考。
也借这个机
会表达一下,
想与大家共同把
这个行业做大、做强!
第一:战略决定成败
提起战略,
很多老板认为那是大企业
才做的事情,
我一个小小的集成环保灶企业,
谈什
么战略,先赚到钱再说。
实际上,这是对企业战略的一个误解,他们仅仅把战
略当成一个目
标了。
事实上,
何谓战略
?我分析了很多大企业的发展历程和自己的一些理论想法,
认为正
确的企业战略应该包括以下六个方面:
1
、企业定位
2
、企业目标
3
、完成时间
4
、目标责任人
5
、目标
完成的方法和措施
(
这一步尤为重要
)
6
、目标的评估标准
一件事情,
在你一开始决定怎么做的时候实际上已经决定了你的成败了。
这就是战略决
定成败的由来。下面就每个因素分析一下企业战略的组成部分:
1
、企业
定位。定位决定了一个企业的发展方向,一个企业发展首先要找准定位,才能
往前推进。
别看一个小小的定位,它却必须要排在战略的第一位。
定位错了
,等于你的努力
都是做无用功。
这就是一个企业老是抱怨:
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别的企业做同样一个项目能成功,
为什么自己就
失败了。很简单,很多情况一开始你的定位就错了。
2
、企业目标。目标是一个人前进的
动力,没有目标就没有方向。当一艘船在大海中的
航行的时候,假设没有目标则往哪里走
都是逆风,
你说目标有多么重要。当然,目标包括很
多种:如销
售目标、管理目标、利润目标、文化目标、服务目标等。当然目标必须有长期目
标和短期
目标相结合。
< br>3
、目标完成时间。有了目标,必须设定时间。即:目标在什么时间完成!有人说
:我
无法确定啊,这是典型的懒人思维。
没有时间的限制,目标
就失去了存在的意义,
二者是相
辅相成的。
时间要分解,
把目标解码为每天的行动,就是时间的合理安排。
所以一定要有时
间的限制。
4
、目标责任人。有了以上因素,另
外一个战略因素就是责任人。每个项目、每个时间
段、
每个目标
必须有专门的责任人来承担风险和利益。
否则,
没有责任人,<
/p>
谁来推进实施啊。
当然,责任人必须责权利清晰,要为这些目标来
承担责任。一句话:“千斤重担万人挑,人
人头上有指标。
5
、目标
完成的方法和措施。有了以上这些,还必须要有实现这些目标的措施和方法,
就是你准备
用哪些方法来实现,
这些方法可行吗?用什么措施来保证?这些也是企业发展要
解决的问题。
必须在发展之初就要定出这些,
否
则就是“瞎子点灯白费蜡”,
所有的东西都
是一场空。
6
、目标评估标准。最后一个就是战略要建立一个评估标准,谁来评估你的战略完成了
< br>没有,
完成了的效果如何?这就是一整套的评估标准。
有
了标准,
大家做事情就有了标杆与
尺度,使得大家做事不要偏离
轨道,做正确的事远远比正确的做事重要的多。
金帝就愿意与您分享这科学的企业战略,
为这个行业的健康发展尽一份自己的微薄之力,
希望集成环保灶行业成为建材市场中
的中流砥柱行业。
传统的工业品客户只重视销售,
忽视营销的观点正在改变,
最重要的原因是竞争的加剧,
< br>市
场需要新型的竞争手段。
虽然传统销售模式依然是工业
品非常重要的营销方式,
但许多工业
品企业已经不再认为它是唯
一有效的手段了。
品牌作为工业品营销中一个最耀眼的名词,
已经开始登上历史的舞台。
有关工业品品牌
营销和策划的论述和文章已经风起云涌,
只要在百度和谷歌里搜索一下,
你就会发现工业品
品
牌营销和策划的大潮正在酝酿,
从理论和实践上开始了积极的准备。
工业品品牌营销是一
个新名词,
从出现到基本普及只有短短
几年时间,
就在这段时间里,
中国工业品和制造业市
场发生了剧烈的变化,外贸市场的萎缩,
劳动力成本的上升,
产业环境的恶化,都无情地挤
压着工业品企业的利润,
工业品制造企业,特别是中小企业举步维艰。
如何进行突破,
是摆
在他们面前的严峻问题。
李绘芳老师认为,
只有对营销模式进
行彻底的改革,
改变过去完全的销售导向,
代之以
品牌营销为核心的现代营销观念,
才能逐步改变工业品企业被动的市场局面。
传统的销售模
式已不适应市场的变化,原因主要有以下几点:<
/p>
招投标的
范围原来越大,
招标流程也越来越正规;
参与购买决策的群体原
来越复杂;
传
统销售中涉及的灰色成本越来越高。
这些突然性的变化让国内工业企业措手不及,
无法适应,
甚至不堪重负破产倒闭。
李绘芳老师认为,
在这种情况下,
工业企业只有改变以销售为导向
的过时观念,高举品牌营销的杀
手锏才有可能进行突围。原因有以下几点:
工业品牌能够打破产品的同质化,
形
成差异化竞争;
工业营销的本质是信任营销,
工业
品牌能够提升客户的信任度;工业品牌能够提升工业产品的附加值,打破价格竞争的魔咒;
工业品牌有助于摆脱“大路”商品的地位,
跳出大路货的唯一办法是将品牌
价值融入到消费
者对产品和服务的看法中;
工业品牌能够形成工业产品强大的
分销能力;
工业品牌能够鼓舞员工士气,
形成更高的
员工忠诚度;
工业品牌能够帮助工业企业在逆境中生存;
< br>工业品牌能够让工业企业跨越市场
界限,
进行快速的渗透
。
工业企业进行品牌营销带来的利益还不止这些。
品牌还能够形
成真
正的资产,
在企业被兼并和重组时发挥关键的作用,
形成超过账面净资产数倍的溢价。
例如,
R&
C
公司曾经耗资
1.65
亿英镑从汽巴
-
嘉基手中买下了
Airwick
p>
集团,其中有
5500
万英镑
是作为
Airwick
的品牌价值而进行额外支付的
。
现在
,
市场营销组合被看作是各种战术性武器兵工厂,
其中品牌便是
王牌武器。
实践证
明,拥有了强大的品牌,企业就能获得巨大的
回报。在某种意义上,品牌就是企业,企业就
是品牌。品牌是企业战略中举足轻重的部分
。
传统
的工业企业经营者轻率地认为,
工业品的竞争是产品之间的竞争——其优劣取决于
质量和服务。
事实上,
这种观点是完全错误的
。
世界上没有任何一个参与工业品购买过程的
决策者在制定购买
决策时是完全理性的,
是不受到情感的驱动而完全依靠理性的。
这个道理
很简单,人是理性和感性的复合体,是依靠感性来做出决策,这是无法颠仆的。
工业品
品牌营销之所以重要,
还在于有了坚实的、
定义清晰的品牌战略
,
就能帮助员工
理解公司的营销目标,
理解他们在实现这些目标中应起的作用,
从而激发起能动性、
目
的性
和工作效率。从外部而言,品牌营销或让公众和客户了解企业和品牌的价值、成就,
以及为