什么是企业美好愿望

巡山小妖精
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2021年02月21日 03:01
最佳经验
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2021年2月21日发(作者:米贝)



不管是力求事事做到最好、


还是免费提供最好 的服务,


企业服务不能光凭一腔热情,


很多

时候好的出发点不一定能收到好的效果,


反而可能适得其反。


全世界都迫切需要优质的服务。


服务做得好的公司——看看西南航空

< br>(Southwest)


和美国网络鞋店


Zappos< /p>


——在保证盈利


的情况下都实现了企业增长,并赢得了回头客。服 务做得不好的公司则受到了无情的惩罚。


美国银行


(Bank of America)


经常在客户满意度调查中排名垫底就是一个活生生的例子。





企业有太多 理由要服务好客户,


那么,


为什么优秀的服务依然不多见


?


原因之一就是“好


意”。事实证明,优质服 务的核心障碍并不是落后过时的想法,也不是麻木不仁的管理层,


很多时候问题恰恰在于 人们希望做“对的事情”。


美国银行最大的问题可能就是现在它不想

让任何人失望。


而且,像这样的情况并不少见。谈到服务,下面三类好的出发点往往 会造成


适得其反的结果:





1.


凡事力求做到最好





最好的服务提供商总是在客户最看 重的事情上不遗余力,


在客户最不看重的事情上则留


有余地。美 国着名的医学中心梅奥诊所


(Mayo Clinic)


为患者 提供当日预约服务,条件是放


弃选择指定医生的权力。


但任何急 难症患者


(


这是梅奥诊所擅长的领域


)


都会乐于接受这样的


安排。





此类折衷策略构成了成功的服务模 式,没有人需要为此致歉。西南航空


(Southwest


A irlines)


无需为不提供正餐和行李转运服务而感到羞愧,因为正是如此,它们才 能提供廉


价的密集航班,而这些也正是顾客真正想要的东西。





如果西南航空力求事事做到最好,


如果它既想成为一家廉价航空公司,


又想提供高端豪

< p>
华的舱内体验,


同时每天多次飞往全球任何一个地点,

这套模式绝对行不通。


这家公司最终


会亏欠,而且什么服务 都流于平庸,这正是大多数大型航空公司走下坡路的原因。





如今的美国银行


(Bank of America)


似乎正在向零售银行的所有领域推进,可以预料的

是,效果不会令人满意。


美国银行正在试图降低成本、提高便捷性、扩充产品领域以 及提供


友好的服务,


或许它的名字就已经决定了,


一家面向全美国人民的银行绝不能让任何人因为


任何事情失望。





美国银行没有设计一 个或多个服务模式【看看丰田


(Toyota)


和雷克萨斯


(Lexus)


各自的


策略】根据关键服务 要素进行优化,而是选择全面铺开,胜算渺茫。它不是最便宜、最方便


或最友好的储蓄银 行。


它让所有的人都大失所望,


原因却又各有不同,

< p>
僵化的策略无法让任


何人真正满意。


你们的客户最 看重什么


?


如果确保他们获得这些,


他 们愿意放弃什么


?


回答好


这些问题,是 提供优质服务的第一步。





2.


要求员工更卖力地工作





一旦出现问题,人们很容易将其归 咎于不够努力。很多人认为,只要再加把劲


(


通常说

< p>
的是直接下属


)


,服务就会得到改善。但这种观点 可能忽略了一个事实,即系统架构本身就


已经决定了员工难以提供令人满意的服务。





呼叫中心就 是一个很典型的例子,


而且它的星星很荒谬。


呼叫中心往往要求 员工最多需


要关注


8


个屏幕,


同时还要接听并处理来自全球各地来电者五花八门的问题。


很多呼叫中心


还对服务代表的通话时长进行计时,


而且不得将来电转至上一级 ,


即便他们没有权限和信息


来解决来电者的问题。


处在这种情况中,


再努力也无济于事,


因为员工的工 作面临着很大的


障碍。





有没有更好的办法


?


我们可以设计一套管理体系,让每个人轻轻松松就能拿出出色的表


现。


Zappos


将服务代表视为公司建立客户关系的一线大使。服务代表有 服务客户的工具和


权力,每天


24


小时 提供服务,同时公司还鼓励他们不计时长地接听电话。超长的通话时间


甚至已成为服务团 队的某种荣誉勋章。


对于那些服务遭到投诉的公司,


我们的建议 是别再告


诉你们的员工做


110%


的努 力了。认真审视一下,是否是系统问题导致客户不满。





“仅仅通过节省库存成本,


你都会讶 异于有这么多的浪费能够避免,


”凯弗说,


“对许


多公司来说,


这个数字可能是


7

位甚至


8


位数。


这是相当令人震惊 的。


”很可能投资回报率


在财务评估公式中固有的地位将继续挑 战供应链技术的其他增值部分,


如商业智能。


因为商

< p>
业智能是一个预测机制,


能显示供应链的调整将帮你在什么地方省钱,


但只有在你决定购买、


部署并使用商业智能之后才能收获到它的好处 。





“最 终,


技术实施的成功还是要归结到人身上,


”基尔戈总结说。< /p>


你是不是有合适的倡


议人来支持这个项目,


有合适的项目领导者、


参与者和外部支持者


?


如果这一切条件都具备,


你甚至不必采用最佳技术也能获高价值。


最重要的是获取自上而下的支持和各部门的全力参


与。



中国有句古话,


叫做“摸着石头过河”。

< br>做企业很多人的第一个想法就是要赚钱。


想法没有


错,< /p>


可是你考虑一下:


用什么方法赚钱?什么时间赚钱?靠谁来赚钱? 赚多少钱?等等一系


列的问题摆在我们面前。有些人说:我慢慢来,我摸着石头过河啊, 走一步看一步啊。似乎


很有理,可是,你知道吗:过河有很多种办法,譬如:当上面有一 座桥,你还会摸着石头过


河吗?事实上,


我们现在遇到的很多问 题实际上很多大企业已经走过了。


有些问题已经有了


现成的答案 ,为什么你还要去走一些弯路呢?





集成环保灶行业诞生到现在也有几年的时间了,


在这个过程中有 些品牌比如金帝逐步有


了一定的知名度,


在全国具备了一定的品 牌影响力。


而有些品牌做的不上不下,


不知道自己


的下一步路该走向何方。


更有一些品牌已经在市场上销声匿迹了。

< p>
金帝在认真分析了这些企


业之后,


再加上自己做品 牌的一些经验,


提出了集成环保灶行业健康发展的一些规律,


以 供


那些想在集成环保灶行业做出一番事业的人参考。


也借这个机 会表达一下,


想与大家共同把


这个行业做大、做强!

< p>




第一:战略决定成败





提起战略,


很多老板认为那是大企业 才做的事情,


我一个小小的集成环保灶企业,


谈什


么战略,先赚到钱再说。


实际上,这是对企业战略的一个误解,他们仅仅把战 略当成一个目


标了。


事实上,


何谓战略 ?我分析了很多大企业的发展历程和自己的一些理论想法,


认为正


确的企业战略应该包括以下六个方面:





1


、企业定位





2


、企业目标





3


、完成时间





4


、目标责任人





5


、目标 完成的方法和措施


(


这一步尤为重要


)




6


、目标的评估标准





一件事情,


在你一开始决定怎么做的时候实际上已经决定了你的成败了。


这就是战略决

< p>
定成败的由来。下面就每个因素分析一下企业战略的组成部分:





1


、企业 定位。定位决定了一个企业的发展方向,一个企业发展首先要找准定位,才能


往前推进。


别看一个小小的定位,它却必须要排在战略的第一位。


定位错了 ,等于你的努力


都是做无用功。


这就是一个企业老是抱怨:


别的企业做同样一个项目能成功,


为什么自己就

失败了。很简单,很多情况一开始你的定位就错了。





2


、企业目标。目标是一个人前进的 动力,没有目标就没有方向。当一艘船在大海中的


航行的时候,假设没有目标则往哪里走 都是逆风,


你说目标有多么重要。当然,目标包括很


多种:如销 售目标、管理目标、利润目标、文化目标、服务目标等。当然目标必须有长期目


标和短期 目标相结合。




< br>3


、目标完成时间。有了目标,必须设定时间。即:目标在什么时间完成!有人说 :我


无法确定啊,这是典型的懒人思维。


没有时间的限制,目标 就失去了存在的意义,


二者是相


辅相成的。

时间要分解,


把目标解码为每天的行动,就是时间的合理安排。

所以一定要有时


间的限制。





4


、目标责任人。有了以上因素,另 外一个战略因素就是责任人。每个项目、每个时间


段、


每个目标 必须有专门的责任人来承担风险和利益。


否则,


没有责任人,< /p>


谁来推进实施啊。


当然,责任人必须责权利清晰,要为这些目标来 承担责任。一句话:“千斤重担万人挑,人


人头上有指标。





5


、目标 完成的方法和措施。有了以上这些,还必须要有实现这些目标的措施和方法,


就是你准备 用哪些方法来实现,


这些方法可行吗?用什么措施来保证?这些也是企业发展要


解决的问题。


必须在发展之初就要定出这些,


否 则就是“瞎子点灯白费蜡”,


所有的东西都


是一场空。





6


、目标评估标准。最后一个就是战略要建立一个评估标准,谁来评估你的战略完成了

< br>没有,


完成了的效果如何?这就是一整套的评估标准。


有 了标准,


大家做事情就有了标杆与


尺度,使得大家做事不要偏离 轨道,做正确的事远远比正确的做事重要的多。





金帝就愿意与您分享这科学的企业战略,

为这个行业的健康发展尽一份自己的微薄之力,


希望集成环保灶行业成为建材市场中 的中流砥柱行业。



传统的工业品客户只重视销售,

< p>
忽视营销的观点正在改变,


最重要的原因是竞争的加剧,

< br>市


场需要新型的竞争手段。


虽然传统销售模式依然是工业 品非常重要的营销方式,


但许多工业


品企业已经不再认为它是唯 一有效的手段了。





品牌作为工业品营销中一个最耀眼的名词,


已经开始登上历史的舞台。


有关工业品品牌


营销和策划的论述和文章已经风起云涌,


只要在百度和谷歌里搜索一下,


你就会发现工业品


品 牌营销和策划的大潮正在酝酿,


从理论和实践上开始了积极的准备。

工业品品牌营销是一


个新名词,


从出现到基本普及只有短短 几年时间,


就在这段时间里,


中国工业品和制造业市

< p>
场发生了剧烈的变化,外贸市场的萎缩,


劳动力成本的上升,


产业环境的恶化,都无情地挤


压着工业品企业的利润,


工业品制造企业,特别是中小企业举步维艰。


如何进行突破,


是摆


在他们面前的严峻问题。





李绘芳老师认为,


只有对营销模式进 行彻底的改革,


改变过去完全的销售导向,


代之以


品牌营销为核心的现代营销观念,


才能逐步改变工业品企业被动的市场局面。


传统的销售模


式已不适应市场的变化,原因主要有以下几点:< /p>





招投标的 范围原来越大,


招标流程也越来越正规;


参与购买决策的群体原 来越复杂;



统销售中涉及的灰色成本越来越高。


这些突然性的变化让国内工业企业措手不及,


无法适应,

甚至不堪重负破产倒闭。


李绘芳老师认为,


在这种情况下,


工业企业只有改变以销售为导向


的过时观念,高举品牌营销的杀 手锏才有可能进行突围。原因有以下几点:





工业品牌能够打破产品的同质化,


形 成差异化竞争;


工业营销的本质是信任营销,


工业


品牌能够提升客户的信任度;工业品牌能够提升工业产品的附加值,打破价格竞争的魔咒;

< p>
工业品牌有助于摆脱“大路”商品的地位,


跳出大路货的唯一办法是将品牌 价值融入到消费


者对产品和服务的看法中;





工业品牌能够形成工业产品强大的 分销能力;


工业品牌能够鼓舞员工士气,


形成更高的

< p>
员工忠诚度;


工业品牌能够帮助工业企业在逆境中生存;

< br>工业品牌能够让工业企业跨越市场


界限,


进行快速的渗透 。


工业企业进行品牌营销带来的利益还不止这些。


品牌还能够形 成真


正的资产,


在企业被兼并和重组时发挥关键的作用,


形成超过账面净资产数倍的溢价。


例如,


R& C


公司曾经耗资


1.65


亿英镑从汽巴


-


嘉基手中买下了


Airwick


集团,其中有


5500


万英镑


是作为


Airwick


的品牌价值而进行额外支付的 。





现在 ,


市场营销组合被看作是各种战术性武器兵工厂,


其中品牌便是 王牌武器。


实践证


明,拥有了强大的品牌,企业就能获得巨大的 回报。在某种意义上,品牌就是企业,企业就


是品牌。品牌是企业战略中举足轻重的部分 。





传统 的工业企业经营者轻率地认为,


工业品的竞争是产品之间的竞争——其优劣取决于


质量和服务。


事实上,


这种观点是完全错误的 。


世界上没有任何一个参与工业品购买过程的


决策者在制定购买 决策时是完全理性的,


是不受到情感的驱动而完全依靠理性的。


这个道理


很简单,人是理性和感性的复合体,是依靠感性来做出决策,这是无法颠仆的。





工业品 品牌营销之所以重要,


还在于有了坚实的、


定义清晰的品牌战略 ,


就能帮助员工


理解公司的营销目标,


理解他们在实现这些目标中应起的作用,


从而激发起能动性、


目 的性


和工作效率。从外部而言,品牌营销或让公众和客户了解企业和品牌的价值、成就, 以及为

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