沟通的定义
别妄想泡我
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2021年02月02日 16:22
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有效沟通技巧
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沟通的定义
:
为了设定的目标
,
把信息
,
思想
,
情感 在个人或群体之间传递
,
并达
成协议的过程
.
定义要素
:
目标
信息
思想
情感
协议
沟通的类型
:
沟通
语言
非语言
头
距离
方向
肢体
语言
口
身体
接触
通过研究证明
,
在沟通中 有
65%
的信息是通过肢体语
言传递的
.
沟通的模型
:
信息
发送者
接受者
反馈
如何运用有效的沟通技巧
克服这些障碍？
1.
怎样有效的发送信息
决定何时发送信息
时间是否恰当
考虑接收者的情绪
决定何处发送信息
地点是否合适
是否需要更多的私人空间
是否不受干扰
决定发送信息的方法
面
谈
纪要、信件或备忘录
电
话
其它形式
2.
怎样有效的接收信息，你是否具有积极
的聆听的技能？
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听
只听你感兴趣的内容
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做
比较
设身处地的倾听
用心和脑来倾听并做出反映，以理解
讲话的内容、目的和情感。
心得笔记
?
利用反馈的工具，取得有效
的沟通
1
反
馈：
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
2
反
馈
不
是：
关于他人之言行的正面或负面意见
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
3
如何给予反馈
Ü 明确、具体、提供实例
Ü 平衡积极的正面的与建设性的
Ü 在正确的时间给予反馈
Ü 集中于可以改变的行为
Ü 不具有判断性
Ü 考虑接收者的需求
心得笔记
?
4
如何接受反馈
Ü 聆听，不打断
Ü 避免自卫
Ü 提出问题，澄清事实，寻问实例
Ü 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解
Ü 表明你将考虑如何去采取行动
心得笔记
?
沟通的方式
沟通行为比例
40%
倾听
35%
交谈
16%
阅读
9%
书写
有效沟通的四个原则：
1.
有明确的沟通目标
2.
重视每个细节
3.
要达到你的至少一个目标
4.
适应主观和客观环境的突然变化
沟通的四大特点
：
随时性－
我们所做的每一件事情都是沟通
倾听
交谈
阅读
书写
双向性－
我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性－
信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性－
沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果：
-
事业受损失
-
家庭不和睦
-
个人信誉降低
-
身心疲惫
-
失去热情和活力
-
产生错误和浪费时间
-
自尊和自信降低
-
团体合作性差
-
失去创造力
研究表明造成沟通困难的因素有：
-
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
-
人的记忆力有限
-
对于重点的强调不足或条理不清楚
-
不能做到积极倾听
,
有偏见，先入为主
-
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
-
准备不足，没有慎重思考就发表意见
-
失去耐心，造成争执
-
时间不足
-
情绪不好
-
判断错误
-
语言不通
这些都是我们不想得到并且不
愿意承担的！
我们常见到的沟通方式有：
-
面对面
-
电话
-
传真和信件
-
电子邮件
-
报告
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
-
善于发现自己和别人的共同特点
-
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
-
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
-
适当表达自己对别人的关心
-
愿意合作并保持言行一致
-
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
-
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
-
暴露一定的脆弱之处
-
保持适合自己的优雅仪表和风度
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢
与
合作
Forcing
强迫
Compromising
折衷
Avoiding
回避
Collaborating
合作
Accommodating
迁就
合作
(Collaboration):
▪
双方都能够阐明各自所担心的问题。
▪
积极并愿意解决问题。
▪
共同研究解决问题的方案。
▪
对事不对人，不揭短，不指责。
▪
达成双赢的目的，大家都获益最多。
Cooperative
合作的
工作关系的建立：
我们每个人在工作中主要有
7
种人际关系需要我们考虑：
老板
不同部门的
高级别的同
事
客户
同样部门同
样级别的同
事
个人
供应商
不同部门的
不同级别
的
同事
下属
特点：
1.
在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。
2.
有些关系可能是平等的，
有些关系可能是上下级关系，
但每个人所掌握的
信息和权利都是
不同的。
3. 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部
分对立或全部对立的
4.
有些关系的维护是以经济利益为基础的。
本
步
骤：
确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
有
效
沟
通
的
基
事前准备
1.
沟通前的准备
-
考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？
-
设定自己的目标
包括：
-
顶线目标
(top line)
-
底线目标
(bottom line)
-
现实目标
(target)
-
弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
-
做自己的“
SWOT
”分析
包括：
▪
自身
-
优势（
Strengths
）
-
劣势（
Weaknesses
）
▪
环境
-
机会（
Opportunities
）
-
威胁（
Threats
）
2.
确认对方的需求
有效提问
▪
为什么我们要提问
?
收集信息和发现需求时
开始和结束谈话
控制谈话方向时
制止别人滔滔不绝的谈话时
征求别人意见
不明白或不相信需要确认时
提出建议时
处理异议时
▪
提问的类型
分类
定义
优势
风险
▪
有效应用两种提问方式
:
通
常
,
我
们
会
用
开
放
式
问
题
开
头
,
一
旦
谈
话
偏
离
你
的
主
题
,
用
封
闭
性
问
题进
行
限
制
,
如
果
发
现
对
方
有
些
紧
张
,
再
改
用
开
放
式
问
题。
请注意：避免用“为什么”开始沟通！
▪
避免无用的问题：
引导性问题
多重问题
开放式问题
可以让讲话者提供充分的
信息和细节
信息全面
气氛友好
浪费时间
容易偏离方向
封闭式问题
可以用一个词来回答的
节省时间
控制谈话方向
信息有限
气氛紧张
练习：把封闭式问题转成开放式问题
封闭式问题
那是什么时候发生的？
你的假期过的好吗？
培训怎么样？
你喜欢那个人吗？
开放式问题
积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神 贯注地理解
讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，
可以通过学习 和锻炼得到提高。
▪
积极聆听的作用：
为了获得更多信息
帮助把谈话继续下去
处理不同的意见
有效发表自己的意见
保持沟通气氛的友好
▪
反省自己是否做过
:
当别人讲话时
,
你在想自己的事
听别人讲话时
,
不断比较与自己想法的不同点
打断别人的讲话
为讲演者结束他的讲演
当别人讲话时谈论其他的事情
忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容
是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难
是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
▪
积极聆听的技巧