如某物管人员小王，

接到业主的投诉，

称他所在 的居民楼，

有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，

污染空气，

也影响过往通行。

小王找到煤炉的主人李先生核实情况，

请他遵守

《业主规约》

，

不要 为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先

生丝 毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口

婆心 地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先

生不 讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先

生沟 通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是

孝子 ，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技

巧， 一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决

纠纷 ，促进小区和谐。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其

分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的

事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱

动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关

心业主，

但并不意味着可以不讲原则，

有时还必须做到公私 分明，

否则做事始终考虑人情，

而不考虑原则，就会打乱物管的 秩序，影响管理的效率。

如业主张 先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。

但当他提 出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体

规定，业 主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，

蟒蛇游出 来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不

通融，物 管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都

会给予最 热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人

情归人情 ，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

四、委曲求全

委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍 让、即迁就。全即全部、即

整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后退，谦让，退一步 “海阔天空”的意思。物业

管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项 复杂而艰辛的工作。物管人

员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受， 就会与业主关系搞僵，不利

于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”

，现实生活中，物管人员欧打业主，与业

主积怨甚多，都是不能委屈自己，终 难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到

有苦难言的情况，为了企业的形象， 为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以

一己的忍让，换得业主的满意。

如某业主家中沐浴器出水太小，请物业 维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时

查不出原因，业主要求再查，还是没有 查出问题。于是业主十分恼火，突然打开沐浴器，

浇了维修人员一身水。维修人员一声不 响地重新检查沐浴器，发现问题的症结，业主的沐

浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼 。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开

业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷 静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈

争吵，

或是收 拾工具，

表示不修了，

势必引起业主更大的愤怒，

对物管人员产生敌对心理。

五、以退为进

以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的

最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，

再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了

物管人员处理问题的智慧耐心和信心。

如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先先制定的紧急预案组

织的关人员进行抢修。经过

50

分钟的紧急处置，电梯 故障得以排除。当困的

3

位业主走

出电 梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主