服务的本质
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服务的本质
服务的本质
另外，处于不同发展阶段和发展水
平的酒店对服务的
理解也会有所差异。生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产
品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品
导向的酒店把服
务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各
种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客
户导向的酒店
则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看
来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬
件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施
设备不可能让
客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，
更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、
装饰布置是否和
当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规
范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工
的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用
心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人
也不会如意。
但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的
豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、
软件、心件的有机结
合，在一定意义上说，软件、心件比硬
件更重要。
服务不可储存。西方服务业流行一句话：
世界上最
不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座
位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝
性。服务的不可储存
要求酒店提供的任何服务都要及时，因
为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求
了，服务
产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电视或咨询电话，
< br>只要电话响起，
三声之内一定要有人接
(
因为电话响过三声之
后没有人接，
打电话的人往往就会
产生烦躁情绪
)
，
否则客人
就会转投他店。同样，如果客房设备出了点小问题，而得不
到及时的修理，
最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，
致使酒店永远失去这位客人。因此，酒店的
每一个员工都要
树立这样一种理念：每一声电话铃的后面都有一个客人在焦
急地等待。
服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其他实物
产品一样随着时
间的推移和使用率的增加，而失去原来的性
能。
服务的生产与消
费是同步的，
只在服务过程中体现出来，
离开这个过程服务就消
失了。所以，从这种意义上说，服务
是一次性的，一次性服务产品的质量如何，只体现于
客人当
时的感知，
而不是服务后的补偿。
因此，
酒店要加强“服务接
触”管理，
对服务接触的各个环节都形成制度和规范，
对什么
接触点提供
什么样的服务提前做出安排。而对于酒店服务人
员来讲，每一次对客服务都要有“第一次
”的心态，通过积极
投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就
获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印
象，从而增
加再一次消费的可能性。
服务需要客户导
< br>向。
好的服务必然是以客人的满意为标准的。
曾经有段时
间，
在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭
到很多人的投诉，海尔总部派人调研发现，原来许多客户用
洗衣机洗红薯，淤积的泥沙
影响了洗衣机的正常运转。这本
来属于不正当使用的范畴，但“海尔”却不这样想，他们
认为
这是客户需要洗衣机有这种功能。
于是，
< br>他们进行技术改进，
在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动，这样洗衣机<
/p>
就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣
机在
该地区大受欢迎。酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括
服务标准和规范的角度考虑问题，
而要站在消费者即客人的
角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布
容易掉地上等问题，就需要酒店站在客人的角度进行深入研
究。要知
道，客人的消费需求和消费行为永远是正确的。
服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互
动的过程。因此服务质量的最终形成不仅仅是酒店服务员单
方面的事情，
而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种
依赖性首先体现在客人的差异性上，即每一
个客人要求的服
务并不都是相同的，不同客人在服务的需求上存在着差异。
因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同
一个客人，在不同
的时段对服务的要求也会有所差异。比如
当客人心情非常舒畅、春风得意时，对服务就不
会很挑剔，
对酒店提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇
< br>不愉快的事情或受到重大打击时，对服务的要求就会更高，
服务员稍有不慎，就有
可能引起客人极大不满，成为客人发
泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保
持服务
稳定性的难度。因此，酒店在量化服务标准的同时，要加强
员工培训，提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外，还
要关注员工，提高员工满意
度，
因为“没有满意的员工，
就不
会有
满意的客人”。优质服务的本质
丁佐治
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2004-04-15
引言
本以为“服务”是一个众所周
知的常用词汇，服务也应该是个简单的
话题！我已经将话题
进一步界定在“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商
业服务”。
但跟朋友们一圈沟通下来，
却发现事
情在变得复杂
起来。
喜欢空姐的朋友倒还好，描述不清服务的好坏，抛一个
“有眼力价儿”
打个马虎眼也罢了。
而我的
专家朋友海龟朋友
呢，一总结上升就是服务界面、需求洞察，词儿既理性又时
髦。更有人文精神与商业本质、授服务者与受服务者等等，
越说越拗口，有
点儿把简单事情弄复杂了。也许，研究高深
的基因结构、火箭导弹之类的脑袋，习惯了从
无比复杂的现
象中抽象出本质，再用简单抽象的公式或定理表述出来；而
一遇到日常事物，脑子就翻过来了，喜欢用复杂的方式来描
述简单问题。
我将我的这个
认识反馈给我的那些朋友们听，“空姐”朋
友哈哈大笑。“海龟”朋友则颇不平，“人文
精神当然是最重要
的！社会机制、法律法规、商业环境，及在此基础上运行的
一个个公司，都需要一个相应的人文基础的支撑。服务是整
个商业活动中最
人性化的过程，更是如此。不理解并建立其
人文精神，
永远不可
能提升服务水准！”这一顿连珠炮，
恐怕
还够我消化一阵。
“专家”朋
友则若有所思，“这是一个由实践到认识，再由
认识到实践的过程。我们从日常的事务中
找到原则，基于原
则去制订系统的操作方式，再由企业的朋友去日常操作。”
说完又补充道，“原则不免抽象。但也只能如此。”
我还是期望能把服务、优质服务及
其“本质”，甚至包括
服务的人文精神在内，都透彻地理解，简单地描述。
关于优质服务的对话
一日与朋友吃饭，说着说着就聊到服务上了。
“你说，
从
一个消费者的角度来说，
< br>优质服务的本质是什么呢？”我随口
对其中一位看上去颇有学问但并不研究服务的
朋友问道。
“本质？优质服务的本质？”她眨了一下眼睛想。我认识
到我的问题可能提得有些突
兀和抽象，
马上改口道，
“就是说，
好
的服务吧。”
< br>“好的服务，”她重复了一下，接着说道：“满足我的特定
需要就是。
”没想到她的答案如此简短，
让我觉得，
原来有学
问的人学起抽象来，真是快极了。她显然还是在回答“本质”
的
问话，
我竟一下子接不上，
点头“嗯”了一声，
那意思是，
“还
有呢？”
“就譬如这吃饭吧，
”朋友很快明白我还没跟上她的思路，
信手拈了个吃饭的例子。想起上次海龟
朋友的津津乐道于吃，
我先自笑了，
好像这服务天生就跟吃有关
似的，
并在心里道，
别又吃出什么精神来。
“除了味道之外，
我要求桌椅干净、
环境幽雅、
服务员热
情周到。
这是我的需要。
”其人倒是明人快语，
然后话锋一转，
“可如果是一个饿汉，
需求就不一样了。
最重要的是饭菜量大，
能吃饱充饥；味道都不
重要，更别谈服务了。”
“这倒是。”如此简明，我没什么不同意的。“可是，那服
务的好坏不
是没有衡量的标准了吗？”我困惑地问。
“服务好坏的标准我不知道。
但衡量
服务的价值，
是能不
能让我愿意为它付钱。
”答案又是这么简短，
但通俗易懂。
“譬
< br>如，在医院里，如果有休息区，有椅子可以坐，有电视看，
我会觉得好，但我不会
愿意为这些附加服务付钱。如果医院
的服务是快捷方便的，我愿意为相应的服务付钱。”
“快语
者”未能回答我的问题，但她的回答又超出了我的
关于优质服务的范围，涉及到优质服务
的附加价值了。那本
身也是一个很好的话题，以后可以再谈。但与她的对话，至
少说明大家对服务的好坏和价值评判都有很好的感性认识，
这个话题也是
茶余饭后可以谈的，这对我是个很好的鼓励。
跟更多的普通消费者朋友讨论时，
我
不再问“优质服务的
本质”这样的有点儿哲学的问题，而是讨论“好的服务”。朋友
们虽不都像“快语者”那么抽象，但回答大多都简洁明瞭：
“能根据你的想法，或超出你的想法，帮你做一些事。”
“让你感觉舒服，被关怀，受重视。”
“如家电什么的，遇到有问题，他们能认真听，并能解决。”
“如银行，希望它方便、快捷。我的钱都放在里面，也希望他
们
能帮我理财。”
“如餐馆，饭菜再好，如果态度粗鲁，我也不会去。”
“如果是第一次去咖啡店，
看到环境轻松，
服
务方式特别，
服
务员对你关怀有加，你会感觉很好。”
“好的房屋中介服务，
能快速理解我的住房需
要，
并能快速帮
我找到目标，同时还能提供一些如小孩上学等我
可能需要的
信息和帮助。”
朋友们关于好的服务的定义，虽然是基于各自的感性认
识，但其共性是很明显的，归纳起来不外乎“满足需求”和“超
出期望
。
”前者居多，
都是希望服务方能理解我的所需，
并能
解决我的问题。这可能说明各行各业的现行服务水平都还不