迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
-
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
【
摘要<
/p>
】
众所周知，
文化及其相关产业是软国力
的重要组成部分，
对促进社会进步，
拉动经济增长
有着不可忽视的巨大作用。香港特区政府的一项市场预测数据显示，迪斯尼乐园开业第一年将会
吸引
560
万游客，还会创造
1.8
万个就业机会，其他如酒店业、航空业、零售业等带来的经济收
益及就业机会更是难以计数。从知识产权保护和发展文化产业链的视角，香港迪斯尼乐园也为我<
/p>
们近距离观察文化产品营销、产业化发展模式提供了生动范例。本文通过查询资料文献法，
对迪
斯尼进行了相关概述，同时总结了迪斯尼酒店经营理念，最后提出了迪斯尼酒店作为
旅游接待企
业的成功之处，具有重要的实际意义。
【
关键词
】
迪斯尼酒店；经营理念；成功之处
一、前言
迪士尼全称为
The Walt Disney Compan
y
，取名自其创始人华特
·
迪士尼，是
总部
设在美国伯班克的大型跨国公司，主要业务包括娱乐节目制作，主题公园，玩具，图
书，电子游戏和传媒网络。皮克斯动画工作室（
PIXAR
Animation Studio
）
，惊奇漫画
公司（
Marvel
Entertainment
Inc
）
，试金石电影公司（
Touchstone Pictures
）
，
米拉麦克
斯（
Miramax
）电影公
司，博伟影视公司（
Buena Vista Home Entertainment
）
，好莱坞
电影公司（
Hollywood Pictures
）
，
ESPN
体育，美国广播公司（
ABC
）都是其旗下的公
司（品牌）
。
当今的迪士尼已经远远不止于从事动画电影这一个行业了，
< br>迪士尼手表、迪士尼
饰品、迪士尼少女装、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼
毛绒玩具、迪士尼电子
产等多个产业。由于许多人都是从小看着迪士尼的动画片长大了，
所以迪士尼所涉及
的各大产业都受到了广大消费者的一至好评，取得了丰硕的商业价值。
作为一个娱乐品牌，迪士尼在
200
8
年《商业周刊》的世界
100
强品牌
（按照品
牌价值）排名为第
9
位
[1]
。
2008
年
12
月
30
日
，世界权威的品牌价值研究机构
-
世界
品牌价值实验室举办的
“2008
世界品牌价值实验室年度大奖
”
评选活动中，
迪士尼凭借
良好的品牌印象和品牌活力，荣登童装品牌类
“
中
国最具竞争力品牌榜单
”
大奖，赢得
1
/
11
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
广大消费者普遍赞誉
[2]
。
<
/p>
迪斯尼乐园可说是迪士尼的摇钱树，
去年仅部门的收入就占了总销
售额的
27%
－
－
254
亿美元，利润为
32
亿美元
，是总获利的一半。
1955
年，美
国动画片先驱沃尔特
?
迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代
化游
乐园，取名迪斯尼乐园（
Disneyland Park
）
。它不仅是迪斯尼旗下第一家乐园，也是世
< br>界上第一家现代意义上的主题公园
[3]
。所谓主题公园
，就是园中的一切，从环境布置
到娱乐设施都集中表现一个或几个特定的主题。迪斯尼乐
园选址距洛杉矶
35
公里，
占地
64.7
公顷，将真人大小的米老鼠等卡通形象重现园中与游客们亲密
接触。
美国所有的迪士尼乐园几乎一模一样，都是由
8
个主题园区构成：美国大街、冒
险乐园、新奥
尔良广场、万物家园、荒野地带、欢乐园、米奇童话城、未来世界，这
八大主题园区就叫
做
Magic Park
。
全球已建成的迪士尼乐园有
5
座，
分别位于美国佛
罗里达州和南加州以及日本东京、法国巴黎和中国香港。
2009
年
11
月
4
日
8
时
30
分，上海市人民政府新闻办公室授权宣布
[4]
：上海迪士尼项目申请报告已获国家有关
部门核准。<
/p>
为什么迪斯尼乐园在上海的建立引起了这么大的轰动，
作为一个主题公园，它的
成功之处在于哪里呢？
二、迪斯尼相关概述
沃尔特
·
迪斯尼公司由沃尔特
·
迪斯尼和他的兄弟罗伊
·
迪斯尼于
$$%!#
年创立。
公
司在全球不断发展。今天，迪斯尼
!
的业务包括媒体网络、影视娱乐、主题公园及旅
游业、消费品部和迪斯尼互联网
集团，成为世界第二大传媒公司。迪斯尼的成功，有
很多的原因，其中，
“
迪斯尼
”
这个品牌的创立和
利用发挥了重要的作用。现今社会，
品牌概念已经不再陌生，也越来越受到人们的重视，
尤其在传媒领域。那么怎样才能
够树立一个品牌，
并且把它发展
下去呢？相信迪斯尼公司成功的经验会带来很好的启
示。
（一）迪斯尼品牌的创立
“
it all started with a mouse
”
（一切都始于一只老鼠）
!”—
沃尔特
·
迪斯尼
的确，止是米老鼠造就了整个迪斯尼王国
!
米老鼠
Mickey
Mouse
，这是我们并不
2
/
11
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
陌生的名字。从
20
世纪
80
年代开始，
中国中央电视台就在播放由董浩和李杨配音的
《米老鼠与唐老鸭》
，
一直到现在还在播放，
并且深受几代儿童的喜爱。
米老鼠从
192
8
年诞生到现在己经有
74
年的历史，
可是仍旧风靡全球；迄今为止他一共主演了
3
部
电影，参与演出了
120
部卡通片，并出现在多种电视
节目和数百万的
T
恤衫上，其魅
力和生
命力非同一般。米老鼠的确很有魅力，而且从某种意义上的确可以说：米老鼠
缔造了整个
迪斯尼王国。
1923
年的夏天，
迪斯
尼来到位于加州的好莱坞，
和哥哥罗伊
凑了
3200
美元，成立了迪斯尼兄弟动画制作公司，这是今天迪斯尼娱乐帝国的真正<
/p>
开始，
但是这时的迪斯尼离成功还很遥远。
1928
年，
迪斯尼先后创作出三部以米老鼠
为主人公的卡通片
[5]
：
《
飞机迷》
、
《飞奔的高卓人》和《汽船威利号》
。当时，世界上
第一部有声电影刚问世不久，迪斯尼敏锐地感觉到听觉对于卡通
片的重要性，因此，
制作的第
3
部米老
鼠卡通
《汽船威利号》被制作成有声卡通片，也是电影史上第
一
部有声卡通影片！
《汽船威利号》的成功使得迪斯尼声名大噪
，到
1930
年，米老鼠已
成为全世界
家喻户晓的角色。
迪斯尼公司也因此出名。后来迪斯尼还因为创造出米老
鼠而获得奥斯卡金像奖的特别荣誉奖。
这就是迪斯尼的开始。米老鼠这样一个小
小的
动物形象的品牌带来了迪斯尼公司的开始。
在这之后，
沃尔特又先后推出
《三只小猪》
、
《白雪公主和七个小矮人》
、
《木偶奇遇记》<
/p>
、
《小鹿班比》
、
《幻想曲》等一批优秀的动
画片；而且创造出了一批很受人们欢迎的人物或者动物形象
，如：布鲁托、小老鼠米
妮、唐老鸭、小美人鱼、狮子王、小飞象、小鹿、小老虎、白雪
公主、仙蒂瑞拉、茉
莉公主、花木兰、卡西莫多、阿拉丁、亚瑟王等等。从这以后，迪斯
尼公司一步一步
地建立起了自己的品牌形象和文化氛围。
（二）欢乐
=
财富
每一个公司的品牌创立都需要有自己的文化氛围和特色，
而迪斯
尼的理念，或者
我们可以称之为企业精神，
就是欢乐等于财富。
任何一个在迪斯尼工作过的人都必须
要学会创造欢乐和带给别人欢乐。
< br>而具有迪斯尼工作经历的人，应聘到其他公司的岗
位工作时，常常获得优先考虑。
、
可以说，米老鼠这样一个品牌形象
的出现为迪斯尼公司的起步创造了一个契机；
而公司的企业文化，
也就是
“
欢乐等于财富
”
的理念则成为了迪斯尼品牌得以继续发展
的一个基础。
3
/
11
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
三、迪斯尼酒店经营理念
事实上，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重
< br>要的在于其服务质量管理的经验和软件，
核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理
模
式。
（一）给游客以欢乐
通过主题公园的
形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同
时，公司还提供餐饮，销
售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行
业。然而整个迪斯尼经营业务
的核心仍是
“
迪斯尼乐园
”
本身，该乐园生命力在于能否
使游客欢乐。
其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。游客们在一
系列关键时刻中体验着服务质量，并会记住其中最好的和最差的。因此，公司
“
给游
客以欢乐
”
的经营理念转化为落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念
和服务承诺
。
（二）营造欢乐氛围
由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围。这其中，员工起着主导作用。主
导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉
悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节上
[6]
。引导游客参与是营造欢
乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影
配音，制作小型电视
片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼
、攀登绝壁等各
种绝技的拍摄制作等等。
（三）把握游客需求
为了准确把握游
客需求，迪斯尼致力于研究
“
游客学
”
。在这一理念指导下，迪斯
尼站在游客的角度，审视自身每一项
经营决策。
调查统计部每年要开展
2
00
余项市场调查和咨询项目，研究成果提供给财务部。
4
/
11
迪斯尼酒店作为旅游接待企业的成功之处
财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，
找出结论性意见，
以确定新的预算
和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热
点和兴趣转移。信息
中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息。
信访部的工作是尽快把有关信件送到责
任人手中并及时报告管理上层，
保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和
开发新的游玩项目，并确保
园区的技术服务质量
[7]
。现场走访是了解游客需求最重要<
/p>
的工作，同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。
（四）提高员工素质
管理者应具备创
新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，
并以此激励员工。
明确岗位职责。
迪斯尼乐园中的每一工作岗
位都有详尽的书面职务说明。同时强
调纪律、认真和努力工作。统一服务处事原则。公司
提供统一服务处事原则，其要素
构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率
[8]
。推进企业文化建设。公司经常对
员工开
展传统教育和荣誉教育。由游客评判服务质量优劣。公司指出：游客们根据事
先的期望值
和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。
（五）完善服务系统
必须完善整个服
务体系。
迪斯尼乐园的服务支持系统的正常运行，是迪斯尼乐园
高效运行的重要保障。岗位交叉互补。管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管
理者
勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争相效仿。
综上所述
，
迪斯尼的经营理念和质量管理模式十分简明而又实际。
给游客
以欢乐、
营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等等。事实上，这
恰是
迪斯尼乐园数十年长盛不衰、享誉全球的经营奥秘之所在。
四、迪斯尼酒店经营成功之处
（一）品牌宣导
迪斯尼公司成立
100
余年，
迪斯尼品牌具有丰富的内涵和
文化，迪斯尼乐园更是
5
/
11