如何能处理信访问题
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如何处理信访问题
一、
如何理解上访问题
上访问题古来有之，
从包公断案秦香
莲状告陈世美到秋菊打
官司，
可以说上访问题无时无刻不在，<
/p>
他是人民群众面对所遇到
的不公、
在得不
到及时处理和答复时、
所产生的一种维权活动方
式。
二、
接待员要掌握上访案件和接待员特点
控申接待工作是检察院的窗口，在处理涉法案件、落实“三<
/p>
个百分之百”工作中承担着重要角色。对来访人的控告、举报、
申
诉，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复，这说起来
容易做起来难。那么，作为
一名控申接待员，我们应该如何理解
和掌握呢？
1
、我们
要学会掌握上访案件的性质特征。
一是按上访案件的难易程度划分掌握。
有些上访人本来就是
带着气来上访的，
也有些上访案本来就是疑难访和缠访，
谁接待
就冲谁来，
但无论有多难，
对待每个上访人我们都要做到来有应、
去有答，要详细听取上访人的意见、要求
，耐心解答群众提出的
每一个问题。一是对能够解决的，我们要积极予以解决；二是暂<
/p>
时解决不了的，
做好思想工作，
说明情况
，
耐心疏导，
求得理解，
给予慢慢解决
；三是对属于无理缠诉上访的，给予讲明政策，耐
心细致的教育，做好稳定工作。特别是
有一些无理缠访的案件，
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比如在法院打官司，无
论法院怎么判、你判的再公正、上访人都
不满意，我们接待人员又不能跟他们一样，只有
解释、说服、教
育。
谁让我们是接待员呢，
这样的案件才真正能培养和锻炼我们
的性格，体现我们的工作能力。
二是按案件的管辖划分掌握。
根据刑
诉法规定我们要分清管
辖，该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人。
三是按案件
的长短掌握。由于近年来我院不断加强队伍建
设，因此办案质量也得到较大幅度的提高。
陈年积案较少，来访
者所反映事件中，面对陈年积案，我们要分清确有怨情、还是无
理缠访，
对确有怨情的，
要尽力给予联系沟
通，
以求得尽快解决。
四是从领导重视程度划分掌握。
忽视
信访上访多，
基层重视
信访上访少。
这
就要求控申部门要重视信访工作，
力争把问题解
决在基层，这样
做的结果就是越级上访的就及少；而相反，如果
我们控申部门不注重解决上访问题，
或对上访人不闻不问，
越级
访、重复访的也
就会明显增多。重视的程度不同，其结果也就不
一样。
2
、控申接待员应具备的素质。
接待员要学会承受不少上访人的气
，要挺住不少无端的责
骂
，要有为检
察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心
态。信访接待员要有以下特点：铜牙铁嘴
智慧脑，橡皮肚子爱民
心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人
;
智慧脑董法、知识丰
富、反映灵敏
;
橡皮肚子能装、能容、能忍
;
爱民心
要有全心全意
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为人民服务、为民排忧
解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无
小事。
总的来说，
控申接待员在接待
、
处理所有来访案件中要做到：
热情、诚恳、依法、为实、有理
、有据，对重大、疑难案件及时
进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、
细致的
解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件处理不当而
< br>造成其他不良后果，也就是人们所说的
100-1=0
，
我们的接待工
作中有一件出了问题所有工作都白做。
要通过我们努力的工作，
才能换来多数上访户的理解、
< br>才能换来
一些老上访户的息诉，才能使接访工作园满完成任务。
< br>
三、
接待员要做到“四有”、“四心”
1
、四有：一是有一张笑脸。要微笑
接待，给上访人以到家
的感觉；二是有一句问候。向来访者问寒问暖，充分体现检察机<
/p>
关的温暖，
让上访人感觉到检察院是为人民办事实的地方；
三是
有一个座位。我们要主动安排来访人就座，为接谈做好准备；四<
/p>
是有一杯热水。
接谈中要时刻注意上访人的情绪变化，
象对待亲
人一样，主动送上一杯热水。
2
、四心
：一是接待来访有热心。要用满腔的热忱、积极热
情的接待上访人，绝对不能漠然处之，
否则将适得其反；二是答
复问题有耐心。对来访人提出的问题要答复的具体、明确，要耐
心的解答；
三是解决问题和困难要有诚心。
为上访人解决困难时
要主动、细致、周到，决不能马虎大意，要充满责任感；四是办
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理案件要有公心。
作为一名控申接待员，
在处理信访案件时要时
刻注意自己是一名人民的检察官，要出以公心、要公平、公正、
公道，要不徇私情。<
/p>
四、接待员要讲究礼貌用语
语言是人类最直接、最快捷的交流工具，在进行思想勾通、<
/p>
传递感情、人际交往、接人待物等方面，人们最想听到的是动听
的
语言，
因此运用语言就必须讲究艺术和技巧。
一名高水准的接<
/p>
待员就要学会运用高水准的语言，特别是讲究语言的文明礼貌。
这
在接访工作中致关中重，
需要我们努力学习和探索，
学会运用<
/p>
语言的艺术和技巧，去体现自我的思想境界和工作能力。
如果在交谈中不注意语言的礼仪规
范，
或用词不当，
很容易
造成接谈失败
，甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧
张。因此，我们一是要积极创造良好的接
谈环境，态度要诚恳，
办事要守信，
寒暄和热情不能过分；
接谈中要让上访人把话讲完，
不要随意插话、不抢话头，更不能冷落
上访人。二是避免态度冷
漠、语言生硬、所问非所答；不揭短、不刨根问底。三是接谈的
语调音量、语气速度要适中；不能边谈边笑，或以讽刺挖苦的语
言，要使用标准语言。四是谈话中要说实话，说文明话，说知心
话；不说空话、假话、粗
话、闲话。
五、
仪表仪态
< br>表情是人的思想感情和内在情绪的外在表露，
面部表情所表
达和传递的喜、怒、哀、乐、忧、思，能够直接影响到接谈的实
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