怎样让新顾客变成老顾客
生活中的经济学论文-
页眉内容
如何让新客户变成老客户？
路娟
任何一个企业生产和制造产品的
目的都不仅仅是将其卖出
去而已，而是为了追求更大的利润。如果没有利润，企业连基本
的生存都无法维持下去，
何谈持续发展及提高竞争力呢？如何才
能拥有更多的利润？除了加强内部管理之外，当然要从客户入
手
。如果没有客户，一切企业利润都无从谈起。所谓的老客户就
是由新客户转化而来，
就是给我们间接发工资的人，
我们通常挂
在
嘴上称之为顾客就是上帝。
一、我们先了解顾客的定义
.
什么是
顾客？泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要
求服务的对象，包括组织和个人。因此
，凡是已经来购买和可能
来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即
:
所有
享受服务的人或机构，也指把自己需求
带给我们的人。
什么是大客户？
人们
经常说到的大客户，
也就是关键客户或者用
现在较为流行的说法
来表达，
即所谓的
VIP
，
所有的企业都在下
意识地对关键客户表现出明显的关注，
< br>很多管理科学的企业已经
通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：
股市设立的
大客户室，大客户事业部，航空公司的头等舱、酒店餐饮
接待的
VIP
等，我个人曾经也担任我们酒店的大客户部经理。
事实上，
建立和维护大客户关系不仅仅关系到利润，
据资深咨询
机构的统
计数据表明，
保持一个老客户所需的成本，
仅是开拓一个新用户
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< br>成本的
20%
左右。而且，一个企业的主要收入和利润大
都来自
老客户。
由此可见，
建立和维持
老客户关系要比寻求新客户更高
效、
实惠，
所以我们今天探讨的如何让新顾客成为老客户将是企
业发展的命脉。
二、什么是回头客？
客人
第一次来，感觉很好，第二次再次主动来消费，这样的
客人被称为回头客。一个服务性餐
饮店，回头客多少，取决于为
客人提供的各种服务、包括软件和硬件设施方面。
大家可能都会认为，
餐饮客人还来不来那肯定
是服务和菜品
决定的，
客房客人还住不住肯定是客房的环境好不
好，
其实不然，
上面的因素都是小因素，还有很多，例如，空调
的使用效果、外
围的停车安全、
环境卫生等，
< br>都是影响客人会不会选择再次来消
费的主要原因
。
三、把新顾客变成老顾客的方法？
1
、首先，要保持联系，这是最最基础的，也是最重要的一
步。
无论作为餐饮管理人员还是销售人员，
拥有一定的客户就相
当拥有一定的市场，大家可能会这样想：
“我是做餐饮的，订餐、
订房、定会议那是销售部的事情”
，有这样的想法没错但是你个
人的发展空间，
将会
收到很大限制，
在我们酒店所有主管级以上
人员都有订餐、订房
任务，定宴会还有很吸引人的奖励，每个月
在考核通报会时，
每
当别人超额完成任务并有丰厚奖励时，
我们
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是羡慕的目光还是妒忌的目光，这就是客情维护的业绩。因此，
想办法留客人的电话号码，
这是一个敏感的话题，
客人对我们不
熟悉或者印象不深刻，
一般是不会直接给你留电
话号码的，
尤其
是与客人初次见面。我们
“
在点菜过程中我们可以间接地去了解
客人的情况，比如
‘
先生您好！您是在这附近工作吗？
’
如果客人
回答
‘
是
’
的话，我们会进一步问
‘
在附近哪里呢？离我们有远不
远？方便不方便，我们去拜访您。
’
之类，如果客人愿意，他会
留下电话。
其次，
也可以通过餐中巡台服务，
加强与客人的
沟通，
让他对你有所印象后，
再适时提出留电话的请求，
这样往往客人
很愿意说。
”
< br>
2
、管理客户的重要信息
<
/p>
（
1
）建立客户资料信息
不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，
也是不可
能记
住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，
也是你工作开始的第一步。
（
2
）将客户分组
客户价值的高低又该如
何衡量呢？我如何来分配我的客户维护
时间呢？这就利用到了肯为免费办公平台的通讯录
分组功能，
您
可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，
比如，
您可以将通
讯录分为家人、朋友、重
要客户、普通用户、集团客户等等。
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这样的好处就是在各类节假日，发送信息时要有主题，重要
客户不要随意转发别人的
短信，
有时连落款人都没改，
显得很没
有诚意；案例分析：转发短信的笑话
（
3
）客户维护的时间分割技巧
如果
您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分
钟聊家常或时事”
的时间分配和谈判技巧，
因为这样做可能会让
双方很愉
快，有了这种体验，客户维护就成功了。
所谓
2
分钟谈主题，
就是和客户沟通时先聊其他内容，
再聊
推销内容；不要让人感觉很烦你。
<
/p>
例如：同客户聊天时：
“您问老家是哪的呀？很巧我舅舅家
也是哪附近的，您看我们还是半个老乡”。
您孩子在哪上学
/
上班
?
呵呵我哥的孩子也在那，
人家那教学
质量和环境都很
好的。
最近您工作忙吗？叔叔、阿姨身体怎么样
?
< br>（
4
）客户维护成败分析
对于流失的客户，
首先要找到问题的症结所在：
客户为什么
会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多
的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，
根据发现的
问题深度挖掘，对症下药。
譬如某某经理，发现客户对他们的
服务不满意，订单下滑。
调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，
客户嫌麻烦，
而且觉得他们花费了太多的时间，
更重要的是认为
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合
作伙伴不再重视自己了，
所以一部分订单就转向了更灵活的公
司
。发现这
些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立<
/p>
在顾客心目中的品牌形象。
3
、感动顾客。
【案例】
细微处见精神
了解顾客的需要，想尽千方百计满足顾客需要。
这天，
销售助理小张接待了一位新客
人。
在客人翻看菜单的
过程中，小张适时地询问：
“
先生您好！您今天请的客人能不能
吃辣？
”
客人说：
“
今天请的
客人口味比较清淡，一半辣的，一半
不辣的。
”
小张接着询问：
“
今天用餐是什么形式？是商务宴请，
还是家庭宴请，我可以帮您推荐、搭配一下菜。
”
客人说：
“
今天
有位朋友过
生日，所以过来，您给推荐一下这里的特色菜吧。
”
小张为客人
推荐了几道中档菜。之后小张又关心地问：
“
不知您
今天的消费想控制在多少，
我帮您控制一下吧。
”
客人说
3000
元，
< br>但他们自带了酒水，
在清楚了客人的消费要求后，
小张帮
助客人
搭配了一桌
2500
元的菜，<
/p>
并说：
“
这是
2
500
元的，
还有
500
元，
您可以根据需要适当添加。
”
< br>客人听了很满意。客人入座了，第
一道菜还没上桌，客人让小张去催一下
菜，小张马上说：
“
好！
”
就去与厨房沟通了。用餐过程中，小张
赠送寿星一个生日蛋糕，
并和几名销售经理一起为寿星合唱了生
日歌，向客人敬酒，表达了生日祝福。结账的时候，客人非常高
兴，所请的客人
吃得很满意，寿星也非常开心。小张抓住时机地
说：
“
下次您来，点菜还找我吧。这样房间也能提前帮您安排好，
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菜也能帮您点！
”
客人愉快地点头，并相互留下了名片。之后，
他经常光顾，成为湘临天下的常客。
思考：
做好客
情维护，
需要一定的敬业精神。
客户工作有上
< br>班时间没有下班时间，
要求管理经理
24
小时开机，
有电话必接，
有短信必读。
老客户经常会打电话过来，说好用餐要求，直接预
定；还有的客户在开会的时候
，会通过短信、微信与我们沟通，
预定包厢。
餐饮销售与客人前期的交流以点菜为主，这是和客
人沟通最好的方式。点菜过程
中，管理人员要不断地询问客人，
对客人的口味、宴请形式、有什么特殊要求等尽可能多
的了解，
这是对客人的一种关心，
因为客人作为请客方，
也希望点菜能够
尽善尽美，能够让所请的客人满意。我们要善于换位思
考，从客
人角度出发想问题，以达到客人满意为最终目的。
“<
/p>
主管点菜不
可以强推，要善于察言观色。现在的客人消费比较理性
，会认真
翻看菜单，在客人翻菜单的过程中，我们要细心地观察他，如果
今天是高档宴请，他会把目光放在几道大菜上，来回翻看比较。
这时我们可以适
时插话，
向他介绍菜品价位有几种，
问他今天请
的客人是什么样的，
根据客人中档或高档的消费要求，
给他建议，
推荐不同的菜品搭配。
”
。
4
、超越顾客期望，让顾客对你的服务的某些细节，有惊喜
的感觉！
尽管很多酒店都开始致力于让顾
客满意，
但仅仅让顾客满意
并不一定能够留住顾客。
研究表明，
65%-85%
被调查的满意的顾
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客会选择购买其它公司的服务。
要长久地留住顾客，
你必须超越
顾客期
望，而不是仅仅满足他们的需求。比如，在“肯德基”的
服务培训中，
< br>“超越顾客期望”之一是：服务员在就餐区走动时
看到顾客番茄酱快吃完，问顾客
“先生
/
小姐，是否再来一包番
茄酱？
”
顾客在此时听到会意外惊喜。
还有我们酒店前几年做的
很好的感动服务，
有一位老人腿脚不方便走路，
当时我们廖经理
把那位老人背到咸阳古渡用餐，
他的家人很是感动，
以及我们客
房员工给客人免费
洗袜子，
感动的客人在我们酒店长包房，
这种
< br>超越客人期望值的服务
5
、记住顾客的名字，还要记住顾客的爱好、习性。
世界十大饭店之一、
有
110
< br>多年历史的泰国东方饭店，
几乎
天天客满，
不提前一个月预订很难入住。
台湾俞世维博士曾在成
功经理人讲座中讲过一个故事：
“我早上起床出门，服务生就迎
上来：
‘早，俞先生！
’
（饭店规定，
楼层服务生在头天晚上要背
每个房间客人的名字）下楼时电梯门一开，等候的服务生就问
：
‘俞先生，用早餐吗？’
（上面已有电话通知她）一进餐厅，
服
务生就问：
‘俞先生，要老座位吗？’
（他们电脑里有以前来的记
录，座位靠近湄公河的窗户）菜上来后，我连续两次问：<
/p>
‘这是
什么？’
服务生每次都是看了一下
，
就后退一步才说：
‘
这是……’
（她后退回答是为了避免口水喷到菜上）
我回到台湾后
3
年，
居
然收到他们的一封
信：
‘亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐！您已
经
3
年没来，我们全饭店的人都非常想念您。
’他们仅用
6
元钱
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邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店。
”
员工可以准备一本小笔记本，详
细记录你的顾客资料以及历
次的消费情况，
以便你以后可以有准
备地、
有针对性地继续进行
服务。
6
、通过
多种途径给客户留下深刻印象，与关键客户保持经常沟
通。做客情维护关于敏感话题的处
理：
有的客人对提前告知最低消费非常反感，服务人员一提最
低消
费，客人马上转身就走。
“
我们的
销售工作是要努力把
‘
头回客
’
变
成
‘
回头客
’
，只要客人走进到店里，我们就必须想办法留住他，
不让他走，而且消费一次后，让他会经常来。
”
敏感话
题是订餐
提成。管理层都有订餐、订房任务，只有通过管理人员预定的包
厢，才算作她的业绩。销售经理在希望与客人继续联络的时候，
要注意表达的方
式和时机，寻找合适的切入点后，再说
“
下次点
菜来找我吧。
这样能提前帮您安排好房间，
还能提前帮
您点菜！
”
另外，现在的客人大多也比较了解行情，有时会反过
来问：
“
我
请你订房，你是不是有提成
？
”
管理人员的回答也要巧妙，可委
婉
地说：
“
有您的帮助，我会做得更好！
”
应对敏感问题的语言表达，
与管
理人员的性格有很大关系。
每个
人的性格不一样，或活泼外向，
或成熟稳重，或文静秀气，不同
性格的人有她的表达方式，大家可以互相学习别人身上的
亮点，
取长补短，灵活应用。