要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。饭店的各级管理人 员是贯

彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细 处抓起，把质量管理贯

穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在 宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽

状态。

（

2

）到底是谁的错

案例

一天中午，住在

2972< /p>

房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人

有些不满意地找到了

9

楼的服务员说：“我都出去半 天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对

客人说：“您出去的时候没有将‘请 即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么

现在就打扫卫生吧， 过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为

2972

房间打扫 卫生。

第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌 子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫

生仍然没有打扫。这位客人又找到这名 服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是

因为我出去的时候没有 把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还

是没搞 卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十

几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„客人问：“你工作忙，

跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人 转身向电梯走去，

找到大堂经理投诉。

事后，这名服务员受到了客房部的处理。

评析

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在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：

第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服 务员应先向客人表示

歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫 房间”，并应及时通知领班做好记录，

以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现 。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子

挂在门上。如果这样说了，那就表 示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，

只是清扫的先后与 急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间

清 扫完毕的。

第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操 作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情

况，检查有无挂“请即打扫”牌子 的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有

按照工作程序操作 ，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间

房 子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自

第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想 知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。

否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说 服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二

天客人挂了牌子而服务员依 然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向

领班汇报， 也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。

从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是 缺乏宾客意

识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观 念，类似的投诉会更多。在

客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。

（

3

）石头哪去了

案例

707

房间住进来一位台湾客人，第 二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来

找到服务员，说他 的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早

晨 出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对

天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”

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原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国 民党军队一起到了台湾。

在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方 面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。

因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自 己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。

现在住在

707

房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了 一桶黄河水，

准备带回台湾，了却老人生前的心愿。

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